随着经济社会的快速发展，金融与普通百姓生活的联系日益紧密，保护金融消费者权益工作更是成为了一项顺民心、得民意的“民生事业”。近年来，江西银行业着力健全金融消费者维权机制，不断提升服务水平，有效畅通监督渠道，以构建“民生金融”、“普惠金融”为宗旨，积极探索、多方联动，促进了和谐金融环境建设。2012年全省银行业投诉处理满意率比上年提高2个百分点。

健全机制促规范

银监部门积极引导银行业转变理念，从强化内控入手，变事后被动调处投诉为事前主动预警预防，成立消费者权益保护工作委员会，建立健全客户投诉处理、突发事件应急处理等工作机制，将投诉处理工作纳入绩效考评和内控评价范畴。

同时，针对理财产品销售、银行业服务收费等重点投诉内容在全省范围开展专项治理活动，并通过加大现场检查、问责整改和持续监管力度、建立金融消费侵权案例库等，有效改善银行业机构规范化水平。

2012年全省各银行业机构强化内控建设，服务水平得到有效提升。如赣州农商银行建设了远程监控中心后，于2012年8月份开始实行24小时监控值班，对辖内所有网点全方位覆盖，不留死角，9月26日成功堵截一起ATM冒取款案件，保护客户资金不受损失，客户耿高华给该行安全保卫部送来了锦旗：为民解难好银行，助人为乐真保安。

各方联动增效率

为提升维权效率，江西银监局积极搭建沟通平台，与银行业协会、银行业机构建立了协同合作机制，对业务投诉处理工作分工、流程和投诉管理做出明确规定;加强与地方政府部门、法院、消费者协会的协同合作，对涉及银行问题迅速反应，有效沟通，及时处理。

依照上级理念，赣州市银行业协会向全体会员单位发出《加强行业自律 依法合规经营》的倡议书，倡议各银行业机构进一步加强行业自律，规范经营，提高服务质量和水平，切实维护金融消费者权益;上饶银行96233客户服务中心配备专门工作场地和完善的硬件设施，工作人员全天24小时受理各类咨询和投诉，并对客户进行答复和跟踪回访，回访客户满意率达99%。同时，他们加大宣传力度，开展了“送金融知识下乡”、“公众教育服务日”、“三个办法一个指引”宣传、防范和打击非法集资等系列宣传活动。

创新方法提质量

江西银监局始终致力于把保护消费者利益的理念贯穿监管工作全过程，督促银行业机构创新方法、强化监督，促进依法合规经营，积极维护辖内金融稳定。

据了解，江西银监局一方面强化内部监督，提升服务规范化程度。通过上级行对客户信访投诉处理情况跟踪、电话回访，主管行“神秘人”制度明察暗访，本级行专门客户服务督导员等对各网点定期查访，督促整改落实。另一方面，通过银行业机构聘请社会监督员、向客户发放征求意见函、召开客户座谈会等方式，及时掌握客户意见、建议和社会评价;监管部门现场检查加大对金融机构消费者权益保护工作开展情况监督;“市长热线”、“市长信箱”等地方政府部门转办处理及评估等方式，狠抓外部监督，提升服务满意度。

此外，全省各银行业机构还加强了考核监督，激发员工规范化服务内生动力。2012年以来，全辖发生的各类投诉案件处理结果满意率达99%。