农村金融时报3月16日讯(通讯员梁晨霄)3月9日至3月15日期间，农行山西分行在全行范围内开展了“3.15”消费者权益保护教育宣传周活动。

　　活动主题以权利、责任、风险为主题，以教育引导宣传金融消费服务政策为主线，以提升消费者权益保护行业整体形象、强化消费者金融消费安全意识、营造健康和谐的金融消费环境为目标。

　　结合当前疫情防控工作要求，山西分行突出线上教育宣传形式，突出金融服务支持，突出加强正面引导，倡导依法理性维权，因地制宜开展教育宣传活动。各级行也根据实际情况，因地制宜开展了形式多样的线上宣传。宣传重点聚焦在：账户资金安全、个人信息安全、非法集资风险和过渡负债等热点问题，提醒消费者注重保管好重要证件和个人敏感金融信息，防范非法金融活动、电信诈骗等活动的侵害;提示消费者注意理财投资风险、信用卡违约责任、贷款综合成本测算、以及保险产品犹豫期、退保损失、健康告知义务等可能出现的风险问题。

　　山西分行把好防控安全关，保证网点服务质量、保障客户安全。各网点全员佩戴口罩手套等防护用品，启动新风系统，保障办公场所、营业厅堂空气流通。员工工装规范统一，网点在入口及醒目位置通过电子显示屏或张贴公告等方式提示客户佩戴口罩，入口配备有保安等人员值守，为客户测体温，引导客户自觉配戴口罩。在网点人员聚集时及时进行业务分流，充分利用超柜及自助设备减轻柜面压力，在提高超柜分流率的同时防止人员聚集。

　　同时，山西分行还积极关注客户反映重点。针对近期内网点营业时间、ATM存取款、银行卡密码解锁等客户咨询的重点领域，灵活应对，既重视妥善化解个案，又善于举一反三，及时进行根源治理。按照“特事特办、急事急办”的原则，制定了山西分行个人客户银行卡密码解锁处理流程，由运营管理部将95599转办客户解锁事件单直接发到运营后台中心快速处理，免去了个人客户银行卡密码解锁必须本人到网点办理的问题，有效提高了处理效率。

　　对客户在网点现场投诉事件，特别是老弱病残等特殊客户群体的投诉事件，网点工作人员落实“首问负责制”，网点权限内能解决的，现场及时解决;对因制度无法及时处理的，耐心向客户做出解释说明，并及时向上级行主管部门报告，上级行要及时研究并立即做出回应，严禁推诿扯皮，切实将投诉消灭在“萌芽”状态。