农村金融时报-农金网广西讯(通讯员黄明毅)农行河池分行坚持把消费者权益保护工作作为一项全行性重要工作抓紧抓好，强化责任担当，切实保护消费者权益。2018、2019年连续两年在当地人民银行年度金融消费者权益保护评估中获得A级的好成绩;2019年在全区农行系统考评得分112分，名列前茅。

　　加强组织领导。该行设立消费者权益保护办公室，作为本行金融消费者权益保护工作的牵头管理部门;在二级分行、一级支行成立由行长和分管行长及相关部门组成的消费者权益保护委员会，通过搭建“总纲+专项制度集群”整体制度框架，构建包括组织架构、部门职责、客户服务、信息披露、产品查询、风险评估、投诉处理、信息保护等在内的全方位消费者权益保护制度体系。形成一级抓一级、层层抓落实的联络体制，确保消费者权益保护工作持续、高效、有序开展。

　　强化教育宣传。一是抓好内部教育和培训。去年，该行先后举办“金融消费者权益保护专题培训”“法治农行大讲坛”等相关培训，内容涵盖征信管理、个人信息保护、投诉处理、柜台服务等消费者权益保护知识，强化员工消费者权益保护意识，进一步提升员工岗位能力。二是加强外部教育和宣传注重对进城务工人员、残疾人、在校大学生、老年人等特殊群体的金融启蒙教育，建立日常金融宣教长效机制。2019年，该行先后开展“3.15”消费者权益保护活动、防范“非法集资”宣传月、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”等宣传活动170次，发放宣传材料12万份，发送短信近2万条，覆盖受众超过20万人，取得良好的宣传效果。

　　严格个人金融信息保护。建立客户信息保护的长效机制，规范收集、使用和保存客户信息，强化客户授权，严格建立个人金融信息数据库分级授权管理机制，不出售或非法向他人提供客户信息。

　　抓好客户投诉处理。认真落实妥善解决客户投诉的第一责任，构建“四位一体”的客户投诉解决机制，在营业网点、门户网站对外公布95599客户服务、投诉电话，确保客户投诉渠道畅通;在各支行设置投诉箱、意见簿，告知消费者投诉处理机构、投诉方式、处理流程及处理时限，为客户提供多渠道7×24小时服务，落实个人金融部牵头处理个人投诉工作，建立金融消费者投诉处理工作台账，对消费者投诉进行及时处理和反馈;在营业大厅内设置“回音壁”，供客户记载意见和建议，每天有专人查阅、回复，促进改善服务品质。