农村金融时报2月24日讯(通讯员唐文娟)疫情突然而至，关闭了客户来行的一扇门;但同时也推开了线上营销的一扇窗。“只要思想不滑坡，办法总比困难多”，灵武农商行党委、经营层危中求变，把握趋势，防疫与经营同部署、共发展，专题安排“线上营销升级”和“服务品牌升级”工作，现已开通贷款和存款两类线上直通服务。

　　一、贯通前中后台，打破服务壁垒

　　通过建立直通服务，改变了客户接触我行的沟通方式和对接流程。一是改变与客户沟通方式。原来多为电话、实地等方式，线上微信沟通非常态，现在全部结合微信公众号和微信沟通，客户能够随时随地进入直通服务，更便捷，体验更好;二是改变了对接流程。原来客户仅与客户经理或支行行长对接业务，中后台部门无法监测，现在线上实现了客户与总行中后台部门直通，通过派单分流或监督分流机制，能够反向跟踪服务效能和监督支行快速服务;三是创新了敏捷服务。原来的服务是1对1，现在的服务是1对1+S+N，S指实现“首问负责”，联动其他相关支行或人员横向协同，N指中后台随时向前台对客服务提供被动式的火力支援。

　　二、线上只是手段，重在综合保障

　　线上发展是趋势，但转化趋势为优势非一日之寒，需要强大的综合保障。一是原则保障。行党委明确线上发展的原则是“稳中求进，渐进直通”。2019年12月末，灵武农商行即在微信公众号上线了“在线人工客服”，运行2个月以来积累了对客经验，这是上线直通服务的原始积累。二是流程和能力保障。通过灵武农商行智慧云知识库系统，建立标准化对客服务流程，充实热门业务的知识库，协助员工实现标准统一的服务尺度。对一线员工无法直接解决的，限时组建敏捷协调群，机关下沉配合服务线上现场办公答疑解惑。三是效率保障。通过技术和人员到位，实现前台登记，后台实时更新提示，突出服务的“快”字，超出客户预期，增强服务体验，逐步培育有竞争力的服务品牌和影响力。

　　三、客户体验为始，品牌赋能为终

　　客户选择银行，不止受收益影响，也受产品影响和服务影响，产品硬实力可以追赶，但服务软实力的提升无法一蹴而就，行党委、经营层明确借力线上服务“换道超车”，补服务的课，发挥人多优势，通过比他行更快、更好的服务建立差异化竞争优势。坚持以客户为中心，客户少跑路，我们多跑路，增加对客户的关注频次，强化首次对客的速度和热情程度，切实增强客户体验，建立起阳光服务品牌，用几年时间不短建立灵武农商行金融服务的金字招牌!

　　线上直通服务，对该行实现线上线下融合发展，增强市场竞争力，具有重大促进意义。今后，该行将继续充分利用各类金融产品和服务创新，开展好农村金融服务工作。