微笑站立迎接、双手接送银行卡、左手刷卡右手输入、验钞并请客户签名、起立恭送客户……整个过程自然、流畅得像一首完美的乐章，标准、准确得如一件毫无瑕疵的雕刻———这只是在方寸柜台里进行的一笔取款业务。将枯燥得无法再枯燥的存取款业务演绎得如艺术般视觉享受的，是招商银行青岛分行一名普通柜员刘娟。

整个取款过程仅用30秒钟，比正常取款时间快了70秒。为了节省这70秒，刘娟苦练了一年。而为了改变沿用了几十年的柜台操作流程，刘娟只用了两年。

从倒数三名到业务骨干

2003年,刚从华夏职业学校毕业的刘娟，通过层层选拔以优异的成绩顺利进入到招商银行。实习3个月后，刘娟被分配到青岛香港中路支行做一名普通的柜员，由于该支行位处写字楼林立的香港中路，柜台业务量非常大，在需要大量的人手的情况下，刘娟经过了短短两个周的培训，就在同一批17个实习生中第一个上岗。

当时只有19岁的刘娟，面对银行储蓄柜面大量的现金进出和账务处理，生怕自己出差错。她在处理每一笔业务时，总是检查了再检查，复核了再复核，一笔普通的存款业务也要检查四五遍。这样做虽然避免了差错，但是效率低下。

此时正好赶上进行后的首次技能考核，刘娟的考核成绩位列全行倒数三名，根据规定，她要被扣三个月的浮动奖金。不仅自己丢脸，更让她难受的是，给支行拉了后腿。

一天中午，刘娟和另一名柜员值班，由于利用午休时间来办业务的客户比较多，其中一位女士等得不耐烦了，在柜台外冲着刘娟喊：“你能不能快点，真让你给急死了!”这句话深深刺痛了刘娟，于是她暗下决心：一定要苦练技能，熟练业务，提高自己的工作效率。

每天晚上7点左右交接完账目后柜员们就陆续下班了。而此时的刘娟，在主管的陪同下，开起了小灶，直到晚上9点多，她才急匆匆地去赶末班车。由于单位离家需要坐一个多小时的公交车，刘娟把路上的时间也充分利用起来，她将点钞纸放在包里，一旦有了座位，就坐下来练习。有几次由于太投入，差点忘记了下车。

吃完晚饭后已经入夜了，疲惫的刘娟还是不肯休息，她拉着父母当陪练，点钞时让父母掐时间，或者让父母跟着点，提高自己点钞的抗干扰能力。刘娟的父母说，在她入行的第一年，家里的电视晚上都不能开，因为怕影响她点钞的注意力。

功夫不负有心人，刘娟的基本技能取得了突飞猛进的进步。一个月后，在全行的技能测试中，刘娟的点钞、计算器、打字等各项成绩均名列前茅，在支行的业务量考核中刘娟也首次夺得了第一名。

创新流程 打破几十年操作习惯在工作中刘娟发现：好的基本功、心细可以避免差错、熟练业务，但对于提高工作效率作用不大。刘娟想：如果能有一套规范的操作流程，在办理业务时既能防范风险，又能提高效率，那该多好啊。

一般读卡器都是与电脑显示器平行横卧式摆放，而正常的操作也是柜员用右手刷卡，刷完卡后将卡放在桌面上，再用右手再输入卡号，在这一过程中左手一直闲着，能否将左手利用起来提高效率呢?于是她尝试着将读卡器放在左边，并将横卧式改为竖式摆放，这样就能左右手开工。

刘娟发现，将读卡器改为竖式摆放后，左手刷卡确实可以节省时间。但问题又出来了，左手从上往下刷卡，刷完后卡的磁条面对着自己，为了输入卡号，还需要将左手手腕拧过来才能看到卡号，时间长了左手手腕会很痛，很难坚持。

“不行，哪怕提高一秒也要改进。”倔强的她不断琢磨，突然灵光一闪：将从上往下刷卡改成从下往上刷卡，刷完卡后就可以直接将卡号面对着自己了。

刘娟算了一下，仅读卡器位置的改变每笔业务就可以节省3-4秒。每天按照200多笔业务计算，这样就能节省10-13分钟，能再多办理10笔业务。

小小的成功让刘娟更有信心，她每天像“痴”了一样的思考着怎样改进流程。

于是刘娟又尝试将业务传票30-60秒的打印时间利用起来，进行取款业务配钞，这一利用又节省了近一分钟。经过一点一滴的改进，刘娟的业务效率取得了很大提高，原本需要100-120秒的1万元人民币存、取款业务，刘娟只需用50秒左右，最快时只用了30多秒。

“流程改造”的成功在平时的工作中凸显出来，刘娟在招行青岛分行全辖储蓄柜面业务量考核中名列第一名，而第一的位置刘娟连续保持了两年，直到她调整岗位。零售业务差错率，刘娟一直保持在招行最低水平。

用心服务 将客户看作亲人

业务流程的改进带来业务效率的大幅提高，刘娟并没有因此停下前进的脚步。柜台业务每天都要和客户面对面接触，自己的一言一行，一举一动，怎样才能在不影响业务效率的基础上，让客户对自己的服务更加满意。

流程可以模式化、肢体语言可以设计，但是和客户交流沟通的方式却是因人而异的。有一位姓张的客户，对银行服务要求很高，听朋友介绍说招行服务的不错，便抱着试一试的想法来到招行。正好赶上刘娟为其服务，刘娟主动介绍了业务内容，不仅为他节省了手续费又缩短了到账时间，熟练的业务技能加上热情周到的服务让这位客户非常满意。第二天张先生就来招行开了户，对刘娟说：就认准你们招商银行，就认准你小刘了。后来张先生还将在其他银行的存款都转了过来，公司户也开在了招行。

每天要面对几百名客户，如何让每个客户都满意呢。刘娟用了一个最简单的办法，把每个客户看作是自己的亲人，用心为他们服务。

一次，作了主管的刘娟轮流做柜员，在接柜的10分钟内，接待了一位年过半百的老人，老人刚来时动作缓慢，刘娟主动迎接请老人坐下后询问老人办什么业务，老人很不耐烦地说：“你等我整理好我的东西再和你说，我年龄大了要慢慢来。”刘娟觉得老人的情绪可能不太好，所以在办业务时格外小心，特意放慢说话的语速让老人能听清，并且在业务操作过程中微笑耐心的为老人解释。业务办理好后，老人的神情不再严肃，非常满意地感谢刘娟，并找到领导对她进行表扬。

在一向重视服务的招行，刘娟的高效、规范服务，让行里如获至宝。行里研究后，决定让刘娟总结一下办理业务的方法。2007年，经过现场实测和总结提炼，青岛招行正式将刘娟自创的工作方法命名为“刘娟流程”，并总结其核心内容为“操作定型、服务到位”。

刘娟成了全国爱岗敬业的榜样，她那种爱岗敬业、肯于钻研、奋发进取的精神，不止激励“招行人”前行，而且鼓舞着全国的“80后”。