1998年2月，蔡淑娟中专毕业后进入中国银行，成为江苏省南通经济技术开发区支行营业部储蓄专柜的一名普通柜员。20年间，她从一名普通柜员成长为南通经济技术开发区支行营业部副主任，并且先后获得全国金融系统“五一”劳动奖章、全国“五一”巾帼标兵、全国“五一”劳动奖章等荣誉称号。在今年4月召开的中国共产党中国银行代表会议上当选为十八大代表。

二十年前，当蔡淑娟刚刚到银行工作一个多月时，她就已经感触到银行柜员这个让外人羡慕的工作一点也不轻松了。她每天不仅要不断地起身迎客、细心算账，还要经常听取顾客的抱怨，人多的时候，上个厕所还要一溜儿小跑，经常不能及时吃饭。忙一天下来，她的肩胛、颈椎隐隐作痛。许多老员工告诉她，柜员工作时间长了会得颈椎等病。

1998年，受亚洲金融危机影响，银行业遇到了严峻的挑战，蔡淑娟所在支行的个别柜员本来就嫌工作辛苦，有的就找借口跳槽了。但是，蔡淑娟却暗下决心：遇到困难就想着逃避，不是一个合格的银行员工，我要当合格的员工，用自己优质的服务，把客户吸引到中国银行的柜台前来，为单位发展尽一份力。

走火入魔苦练服务功

热情、规范、高效的服务是做好合格员工的第一步，蔡淑娟开始苦练柜员的基本功。

她坚持每天回家对着镜子练微笑，对照规范服务标准练动作，将家人模拟为客户练习柜面双手交接钱款服务，和家人说话用银行服务用语，经常习惯性地说出：“您好!中国银行，请讲!”

为了练习打字，2000年，在家里经济条件比较紧张的情况下，蔡淑娟用自己一年的积蓄，买了一台电脑。她把自己一个人关在房间里，苦练打字，经常是一练就是好几个小时。时值夏天，没有空调的房间像一个蒸笼，每次练下来，她都是衣衫尽湿。

点钞是银行柜员的基本功。为了练好点钞，蔡淑娟特意准备了各种型号的练功券，大小不一，每天练习，从5分钟8板到5分钟9板、10板，每天练习上百遍，为了增加手指的力道，在训练中她将皮筋扎在手指上，加大点钞阻力，这些练习让她的拇指都生出了茧子。

功夫不负有心人，她很快成为南通市中行技术五项全能。2007年，蔡淑娟作为南通市分行选拔的技术能手，参加了江苏全省业务技能大比武，最后一路过关斩将，夺得点钞大赛第一名。

热情服务引来八方客

“银行出售的是服务”，这是中国银行南通分行提出的工作理念。蔡淑娟开始认真研究如何搞好柜员的服务。她感到，服务就是要把客户当亲人，为客户提供亲情服务。

2010年的一天，一位在南通工作的阿根廷工程师走进营业厅。大堂经理立即迎上去，经过了解得知，他想将工资卡里的美元兑换成人民币，可查询过后才发现工资尚未到账，他显得很失落。细心的蔡淑娟发现了这一情况，主动询问了他的联系方式，并告诉他，她会帮他关注账户情况，及时通知他兑换。不久，阿根廷工程师的第一笔款到了，蔡淑娟立即通知他来兑换。这项特殊的服务，蔡淑娟一做就是整整一年。有一天，阿根廷工程师在办完业务后掏出了一个精致的盒子，递给蔡淑娟，真诚地说：“我就要回国了，很谢谢您一年以来周到的服务。这是我们国家的一个传统饰物，我想把它送给您，尊敬的女士。”蔡淑娟边拒绝边对他说：“为您热情服务，是我们中行员工的义务，非常欢迎您来我们银行。”

2011年底的一天，一位70多岁的老太太走进了银行营业厅要求取款，但是她又不知道存单密码，看到取不出款，老太太大哭起来。原来老太太的儿子突发脑溢血去世，没有来得及告诉老人存单的密码，但是老人又急需用钱。蔡淑娟主动上门了解情况，她得知要取到存款，必须到社区准备有关材料，然后到市公证处办理公证，有了公证，才能取款。她看到老人行动不方便，告诉老人，让她放心，她会陪着她办好一切手续。蔡淑娟开车带老人到公证处办公证时，公证处工作人员提出需要400元手续费，老人口袋里没有这么多钱，急得大哭起来。蔡淑娟毫不犹豫地掏出400元替老人交上费用，公证手续终于顺利地办理了下来。老人紧紧握住蔡淑娟的双手颤抖了，连声说谢谢。在蔡淑娟的帮助下，老人顺利地取到了救急的2万元钱。

蔡淑娟的贴心服务在客户中广为流传，客户都愿意到蔡淑娟的窗口办业务，她的柜台前排队总是最长。她为了给客户早点办好业务，过了点吃饭是经常的事情。同事劝她要注意身体，她说：“看着前面排着长长的队伍，我能多服务一个客户就多服务一个，只希望排队的客户能少一些，再少一些。让他们等待，我觉得对不起他们对我的信任。”

倾囊相教带出好班组蔡淑娟认真总结自己的经验，在领导和同事的指点和帮助下，形成了具有示范作用的“蔡氏服务法”。她主动将自己的工作心得、服务技巧传授给同事们。为发挥蔡淑娟先进典型的引领作用，弘扬新时代的劳模精神，经上级行党委研究决定，授予支行营业部对私团队为“蔡淑娟班组”。

“蔡淑娟班组”是目前南通中行“业务发展的尖兵、优质服务的标杆、人才培养的基地”。蔡淑娟班组培养了一大批优秀员工，有的已经成为“全国金融服务能手”、“全国金融青年服务明星”，有的成为技术五项全能能手。

在蔡淑娟和她的同事共同努力下，中国银行南通经济技术开发区支行取得了经济和社会效益双丰收。2010年、2011年在上级行的绩效考核中名列全市第一，2011年实现人均利润116万元。

蔡淑娟常说：“我是个普通人，是中行培养了我，为了中行事业的发展，我只是做了我应该做的。”