农村金融时报-农金网福建讯(通讯员陈宁 宋骁寒)近年来，农行南平分行积极组织辖内各机构开展“3·15”消费者权益保护教育宣传系列活动，以丰富的活动形式促进金融知识普及，不断提升金融消费者教育成效。

　　为更好地处理金融消费者投诉，进一步提高网点一线员工投诉处理能力，有效应对突发事件，迅速化解客户投诉，将矛盾化解在前端，避免因处理不当造成矛盾升级或者负面舆情事件。近日，农行南平分行以营业网点日常金融服务中与消费者发生矛盾纠纷的典型案例为蓝本，组织市分行营业部网点人员开展了客户投诉处理场景演练。通过学习演练提高了网点员工的服务意识和现场应变能力。

一老年客户在柜面存款时，柜员发现假币一张，告知客户按规定需收缴并统一上缴至人民银行，客户情绪激动要求柜员将假币归还

客户不理解，在营业大堂大吵大闹，大堂经理闻声前往事发点，立即安抚客户情绪，并耐心讲解假币相关知识

客户依然情绪激动，不理解我行该做法，网点主任及时出现安抚客户情绪，并将客户引导至独立空间，通过网点主任和大堂经理的耐心讲解反假币知识，最终获得客户理解