农村金融时报4月9日讯(通讯员张建华)随着大数据挖掘、互联网应用及移动设备的蓬勃发展，非网点、个性化的线上金融服务已经成为银行客户的普遍需求，尤其是个人消费者的线上化金融服务需求已经势不可挡。面对变革和需求，九台农商银行主动改变经营策略，积极布局手机银行、直销银行、O2O平台等线上金融产品和服务，以更智能化的操作和更优秀的用户体验推动了全行零售客户的加速增长和客户结构的日趋合理。

　　三大“互联网”产品，满足客户金融需求

　　作为农村商业银行，受跨地经营的政策限制，网点布局有限，在时间和空间上都很难满足众多基层个人客户的金融需求，一定程度上影响了客户拓展。同时一些“宝宝类”理财、P2P网贷等互联网金融以及大型商业银行开始将经营范围延伸到农村金融领域，业务分流愈加明显。基于以上因素，九台农商银行以服务客户为中心，以拓展零售客群为目标，围绕客户用钱、赚钱和支付的需求，创新推出了三大类互联网金融产品。

　　将投资理财上网，方便客户赚钱。本着为客户创造财富，为转型增加资本的想法，九台农商银行与先锋集团合作成立直销银行-“九商金融”，开启了吉林农村金融机构与互联网企业的合作模式。九台农商行借助先锋集团的技术优势和数据资源，扩大线上的客户市场，目前“九商金融”已推出 “九商惠盈”、、“九商惠金” “九商惠赚”“九商共赢”四款新产品，累计交易金额突破1亿元，帮助众多小企业主和个体商户实现了财富增值。

　　将信贷融资上网，方便客户借钱。九台农商银行在创办网络投资平台的基础上，又与安硕公司强强联手推出了网贷服务平台“网融e”，通过该产品，银行给予个人在一定期限内可循环使用、随借随还的贷款额度。目前，“网融e”主要提供“信融e”、“乐融e”和“商融e”三大项目服务，分别针对个人信用贷款、个人消费质押贷款以及个人生产经营性贷款。此外，为细分客户，加强贷款营销和管理，创新推出了“久e贷”个人住房抵押贷款微信公众平台，客户可直接在线上申请贷款，有需求的客户在登陆公众号，输入房屋信息，即可免费进行在线评估房屋价格，目前通过线上申请累计放款近2亿元。

　　将支付缴费上网，方便客户用钱。在吉林省农联社的大力支持下，九台农商银行先后开发上线了网银对公客户跨行转账手续费减免优惠、手机银行手机号转账等功能。实现了支付宝、财付通、银联支付等知名三方机构以及华为Pay、小米Pay、三星Pay等移动支付渠道的绑卡支付功能。与公用事业服务单位合作，推出了多项便民缴费服务，上线了网银和手机银行代收九台水费，代收九台荣祥热力、长春同鑫热力、永吉正泰热力、长春富阳热力等供热费，代收梅河口燃气费功能。启动开发便民云缴费平台，依托微信应用，拓展代缴学费业务，进一步提高便民缴费业务的渠道覆盖度、使用便利度和服务体验度。

　　三类“普惠式”平台，给予客户增值服务

　　除了金融服务，九台农商银行围绕客户衣食住行的生活需求，创新推出了“九惠社区”、“农业信息示范村”以及手机银行为主渠道的三大生活服务平台。

　　“九惠社区”—探索社区线上金融服务模式。九台农商银行跳出通过“服务进社区”建传统社区银行的思维模式，根据社区居民生活消费需求，研发上线“九惠社区APP”，平台主打两大特色社区服务，特色一是社区微生活，整合商业、物业等各种社区资源，通过O2O商业模式解决社区客户衣食住行问题，形成了社区服务闭环生态圈;特色二是社区微金融，融入社区银行功能，用户可通过平台获取个性化金融服务，例如在线贷款申请、信用卡申请、理财信息查询、网点导航、ATM自助设备导航等服务。截至目前，已经签约特惠商户近5000家，辐射社区居民近10万户，为广大居民带来了全新的用户体验。

　　“农业信息示范村”—探索农村网络金融服务模式。农业的现代化和城镇化，必将加快农村信息化进程。为探索在农村利用大数据技术，创新金融服务模式，推动农村网络金融发展，九台农商银行与吉林省农委合作，在九台龙嘉镇2个村建设了农业信息化综合应用示范村，通过手机、互联网、有线电视等多种媒介，开展种养殖技术服务、产品办事指南、在线咨询、贷款申请等金融服务以及充值缴费等便民服务。下一步，该行准备依托2个示范村，探索开发农村网络金融产品。

　　“手机银行”—探索综合服务的移动金融架构。截止目前，九台农商银行手机银行客户数接近100万户，微信银行客户超过50万户，网上银行和短信银行客户10万余户，位居省内农信系统首位。在异地转账、跨行转账、缴费等交易中，手机银行绝对交易量已超过个人网银，客户终端偏好由PC端向移动端转化的趋势非常明显。基于此，九台农商银行明确提出了以手机银行为主渠道，结合微信银行、网上银行、短信银行等综合服务的移动金融架构。其中手机银行除行内外转账、充值等金融服务功能外，还可为客户提供购买火车票、机票、彩票、游戏点卡、酒店预订、便民缴费等银联商圈生活服务功能，目前客户中70%到80%的客户已经开通了手机银行，有一半的客户需要的九台农商银行金融服务都可在移动端自助完成。

　　三项“智能化”技术，提升客户服务体验

　　面对体验经济时代，九台农商银行积极顺应形势变化，实施金融科技战略，持续加大科技投入，加快智能网点、智能客服、智能系统建设进程，切实增强客户的便捷体验，全面提升金融服务质效。

　　智能网点—推动传统网点智能化转型。为提高客户体验，九台农商银行先后建设了3家科技银行，汇集了国内最先进的金融技术设备30余件套，配备了远程视频贷款机VCM等金融领域最前沿设备，实现了传统网点与智能设备、互联网金融、社交金融的相互叠加、聚合创新。智能网点建设到目前，效果显著，单台智柜分流柜面业务平均可达40%，最高的网点可达90%以上，业务耗时平均减少65%以上。同时网点的业绩也得到提升，以借记卡开卡业务为例，该行开卡量上升幅度超过300%。此外，在农村偏远地区，该行利用3G/4G通信技术，建设282家助农金融服务站，通过无线专网将柜面业务和自助银行服务一并送入偏远农村，实现当地村级金融的全覆盖。

　　智能客服—提升客户服务智能化水平。除了大力拓展智能网点和智能服务设备外，如何提供优质服务，提升客户服务效率是九台农商银行在发展智能金融过程中十分注意的一点。为此，该行启动了智能客服的项目。智能客服不仅问题识别率高，作答准确，同时回答问题的方式自然、有趣。目前，九台农商银行智能客服日均回复客户问题1000余人次，作答准确率超过90%，平均用时远低于人工作答所需的时间。目前智能客服的业务量已经超过过去纯人工服务量的总和，相当于500个人工坐席的工作量。建行智能客服以低碳的形式为客户提供了更为快捷、优质的服务。

　　智能系统—加强客户关系智能化管理。九台农商银行完成了客户关系管理(CRM)系统的建设，并充分利用CRM客户管理系统，对本地客户进行市场细分，提升线上客户分析能力。在此基础上，针对不同客户，实行差别化利率管理、信贷审批管理、客户维护管理，为实施更加精准的普惠金融服务奠定坚实基础。此外，在吉林省联社的大力支持和帮助下，该行借助“省县协同、两级联动”的开发模式，积极整合各类资源，完善项目管理体系，相继上线统一代销平台、大额存单、直销银行、投资银行管理、理财资管等系统，实现了科技项目建设的重要突破，有效满足了业务发展需求。截止目前，已建系统数量达到69个，为各项业务的快速发展提供了坚强的技术支撑。

　　三个“场景化”营销，增强线上获客能力

　　为吸纳更多的潜在客户群体，产生具有粘性的用户流量，九台农商银行告别派单式的传统营销，将营销组织融入多个场景，切实提升客户的参与度、活跃度和留存率。

　　融入业务场景，开展全流程营销。借助业务场景开展线下线上联动营销。线下，依托网点优势，将客户开通、激活、使用电子银行全流程有机结合。比如开通手机银行过程，有大堂经理从注册、登录到办理第一笔转账业务现场指导操作，实现客户对电子产品的即学即用;线上，客户通过微信公众号预约业务后，及时将客户信息、业务需求反馈相关支行，并根据客户预约信息提供一对一精准服务，实现“当日预约、当日对接、及时办理”，在为客户提供服务便利的同时，微信银行的关注度也得到极大提升。

　　融入社区场景，开展互惠式营销。主要是与社区周边商户结盟，建立利益联结关系，凡是下载“九惠社区”，并通过该平台缴纳物业费、周边店铺购物、理发、洗车、美容等消费活动的社区居民，都会享受折扣优惠。在此基础上，组织营销团队深入社区指导和鼓励小区客户积极使用“九惠社区”平台，享受便利惠民服务，同时加大个人电子银行产品与借记卡开、电子银行业务与贷款业务等的产品组合、业务捆绑营销力度，有效提升电子银行的市场占有率。

　　融入活动场景，开展趣味性营销。与苏宁易购、欧亚集团等大型商超合作，积极开展“购物满减”、“扫码赢红包”等各类优惠活动，并将客户参与优惠活动变为宣传营销的触点，推动手机银行下载、微信银行关注等，进一步提升业务的渗透率和覆盖率。同时与本地乡村音乐节、晚秋葡萄、南果梨、123苹果等特色农产品采摘节、庙香山国际马拉松赛事等大型活动举办方合作，通过将九台农商银行微信银行、手机银行作为报名缴费入口和支付交易平台，拓展线上客户流量，三年间全行开展喜闻乐见活动200余场，手机银行、微信银行等电子银行使用客户实现快速增长，线上获客能力显著提升。