近年来，针对银行对特殊客户群体服务意识淡薄的诟病一直不断，诸如“病人坐救护车到银行办理医保卡密码挂失”、“老人被家人用木板车拉着亲自到银行办理业务后猝死现场”等这些极端案例，让银行的服务和形象蒙上了一层挥之不去的阴影，不但让人费解，更应该让我们警醒。

在实际情况中，笔者还遇到了“存款人因服刑而无法办理相关业务”等情况，资产保全部门接受支行临柜业务问题的咨询，最多的也是诸如此类问题。因此，提高对特殊客户群体的服务质量，有效解决制度与服务之间的矛盾，已成为我们亟待解决的问题。

《人民币银行结算账户管理办法》、《金融机构反洗钱规定》中均要求建立和实施客户身份识别制度。人民银行对银行业的相关要求中,无论从保障客户资金安全还是从存款保密或者反洗钱的角度出发，金融机构对账户管理都有明确的细化规定。诸如账户信息修改、挂失后补开等业务都需要本人办理。而中国银行业协会2009年下发《关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》中又规定要根据其实际特殊情况，开设绿色通道，做到特事特办，急事急办。在实践中，银行工作人员该如何将坚守制度与人性化服务和谐统一，此类贴心服务中又存在哪些法律风险呢?

在实际情况下，如果完全按照制度办理，会有欠缺“人性化”的嫌疑，会给客户造成一定的困难甚至是损失。但是“特事特办”却又存在诸多的法律风险：比如，如何证明存款人有特殊困难导致存款人难以行使相应的权利，代理人又如何证明其可以代表存款人行使相关权利，如何有效避免其他继承人对此项财产再次主张权利?按以往经验，一般银行会要求提供本人无法办理的证明、委托办理证明、财产分配继承公证等证明资料。那么问题来了，证明资料手续繁锁，有的还需要多家机构证明，办证明时间长，乡镇公证机关少，公证难，走司法途径过程冗繁，到最后甚至可能面临“如何证明你妈是你妈”的“疑难杂症”。此类方式及其存在的问题一直为客户所诟病,而银行对相关证明也缺乏专业鉴别知识和法律辩别能力，存在着对相关专业证明审核不准，把关不严的风险。

针对以上问题，笔者认为，大力推行针对特殊群体的上门服务，直接面对有权办理业务的本人，可以有效降低相关业务的法律风险，同时提高服务质量和客户满意度，打造“亲民”服务品牌，更是“普惠金融”的直接表现。

一是通过走村入户，走街串巷办理业务，对于老弱病残从制度上实行“特事特办”，进行上门拜访、医院控望，走近客户、了解客户，以“背包上门”的精神赋予“优质服务”新的内涵。

二是打破业务范围的划分，人人充当上门服务的角色。打破柜员负责柜面业务，而客户经理主办贷款的划分现状，对于特殊群体推出的上门服务，必须要打破柜员和客户经理的划分，一定要做到人人都要有上门办理业务的意识，人人都要发扬“主动为客户解决困难”的精神。

三是在硬件上下功夫，大力推广移动终端，延伸柜台服务。同时对现有的业务授权、操作风险防控等问题提出改进措施。

四是改革档案管理模式，改变业务档案完全以纸质媒介存在的现状，对于特殊群体的上门服务，除了收集纸质证明资料以外，还可以收集当事人的音频、视频、图片等资料，作为纸质资料的补充资料，以全面审慎的态度防范“特事特办”业务中的法律风险。

作者单位：浙江余杭农商行