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农金网
2022 年 www.zhgnj.com

互联网时代多措并举应对舆情风险

近年来,随着互联网的快速发展,银行业务个性化、网络化、跨业化发展迅猛。与此同时,舆情传播网络化、传播途径以及传播速度都今非昔比,负面信息的快速传播发酵引发舆情风险,直接关乎银行等服务行业品牌形象和整体发展。以浙江桐庐农村合作银行为例,纵观该行近几年信访投诉件数量,可见总体呈现下降趋势,但随着客户群体维权意识的不断提高,跨部门、越级信访件数较往年明显增多。面对新形势下跨部门、越级信访件,笔者认为应侧重做好以下几方面工作:

首先要加强舆情风险管控,提高正面宣传力度。一是通过学习舆情应对管理实施细则、签订责任书、配备专人负责等有效途径,注重从源头入手,做到善于倾听和对话,把问题解决在一线,有效规避重复上访或越级上访;二是结合现阶段普惠金融大走访活动,宣传农信文化,普及声誉知识,打造情感链接。

其次要多措并举,避免事态扩大化。客户反映问题,无非是因为员工缺乏沟通技巧、解释不清晰、业务不了解,从而触犯客户利益底线,引发客户不满,归根结底是因为我们的服务没有达到客户需求。因此,我们应在第一时间内采取有效措施,封堵漏洞,控制舆情风险蔓延。一是要与客户直接沟通,表达对客户的尊重和对客户反映事件的重视;二是要适时安抚,表达歉意;三是要进行解释,说明原因;四是要表明工作态度。笔者坚信,只要我们提供了客户所需求的服务,问题自然迎刃而解。

再次要加强内部管理,提升服务水平。一是要以客户为中心,从大处着眼、小处入手,将服务工作做精、做细、做实。针对客户服务的重要环节和关键环节,罗列出需要重点改进的服务细节,逐步落实改进措施,促进服务细节的完善;二是通过组织学习《员工手册》和《内控管理制度》,让员工从中悟出道理,关注细节,牢记“服务工作无小事”、“服务无止境”的理念,从点滴做起,从现在做起;三是要把产品创新、服务流程、形象建设、员工技能、科技支撑等各环节有机结合起来,围绕差异化、特色化、精品化的发展之路,全面提升服务功能和服务水平。

最后要加强信息披露,借助新媒体进行舆论引导。一是如实向公众表明自已的立场,澄清网络谣言,为舆情风险处置做好铺垫;二是抓住问题根源,统一信息传播口径;三是随时向公众报道事件处理的进展情况。

面对互联网时代信访舆情事件,我们要善于思考,学会总结,牢固树立“客户至上”的服务理念,从客户的角度去分析、解决问题,有效防范和化解信访舆情风险。

作者单位:浙江桐庐农村合作银行

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