客户粘合度亦可称客户忠诚度，是指客户因为某一产品或服务满足了自己的需求，而对该品牌或供应(服务)商产生的心理依赖和行为追捧。它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来,其中情感忠诚代表认同和满意;行为忠诚代表重复消费行为;意识忠诚表现为未来消费意向。

马斯洛需求层次论把人的需求分为五层，由低到高为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。从客户营销角度来看，用马斯洛需求层次理论分析客户不同的需求，进而采取差异化的营销手段，是实现高客户粘合度的有效途径，这一点对金融机构极具指导意义。

健全基础服务功能是留住客户的第一步，干净整洁的消费环境，舒适温馨视觉形象，热情周到的工作人员将给客户留下第一印象。

金融机构应加强员工服务意识和服务技能的培训和教育，实现各岗位员工服务标准统一。推行流程银行，强化环节建设。各部门各条线建立沟通机制，改变以往被动接受服务的格局，实现“客户需要什么样的服务，我们提供什么样的服务”的准确定位要求。合规、私密、高端，想在客户前，做给客户看，确保客户满意。

银行想让客户在众多金融机构中选择自己，仅有优质的产品或服务是不够的，这些都是外在化、物质化的，易于被同行复制，竞争优势难以显现。唯有实行“诚信 + 情感”客户服务，带着诚意深入客户内心需求，聆听客户的心声，解决客户的困难，用真诚打动并温暖客户的心，才会让客户产生“波动效应”，即一种穿透内心、由内至外的感动和震撼。

让员工牢记“客户永远是被尊重的”，即便有时客户是错的，仍然要尊重客户的意见或者需求，并且尽可能提供最好的服务。唯此，客户才可能会尊重银行，并且对银行的努力表示感激。银行内部要营造这样一种环境：客户不会永远是对的，但他还是银行的客户，是客户在维持银行、发给员工工资、给员工带来福利、让员工有工作的机会。正确认识客户的价值，并且给予客户应有的尊重和服务，就很有希望赢得一个满意的客户。

需求层次等级中最高的层次是自我实现的需求，当客户对银行提供的产品和服务满意之后，可能会成为银行的忠实客户，会时刻关注银行动态，很想自己的建议能对银行有所帮助，因此银行必须为客户提供一个平台，形成客户联席会制度，建立定期信息反馈机制，以便随时了解来自客户的声音，积极吸纳客户的意见，并认真改进，那么客户会感到他们的潜能在银行中得到发挥，从而对银行的忠诚度会大大增强。

作者单位：湖北省麻城市农村信用联社