农村金融时报-农金网福建讯（周曼婕）近年来，中国人寿宁德分公司持续履行国企责任担当，注重强化“客户至上”的服务理念，从强化适老服务措施入手，多措并举，优化服务方式，提升柜面服务效能，着力打造适老服务工程，以便捷高效的特色化保险服务温暖“银发一族”。

    打造适老网点 提升老人服务体验

    一是改进传统人工服务。全市系统9个柜面均开设绿色通道及敬老专属服务窗口，优先为60周岁以上的老年客户办理业务。同时，设置老年服务专员，主动引导临柜老年客户业务需求，为老年人提供讲解引导、填报资料等“一对一保姆式”全流程服务。

    二是完善网点服务设施。该分公司各柜面均设置便民服务区，不断完善老花镜、血压仪、急救医药箱、轮椅等便民设施，同时适当增设敬老座椅，解决老年客户的应急所需。

    三是提升柜员服务水平。该分公司通过晨、夕会，每周2次组织全体柜面人员开展服务演练，加强柜面人员服务礼仪培训，提升柜面人员服务水平和敬老意识，倡导尊老、爱老、敬老服务，提升老年群体服务满意度。

    科技赋能服务 提高智能服务水平

    该分公司全面运用智能化手段实现线上服务，为老年客户提供全流程电子化投保和理赔服务。

    一是推广优化使用流程。根据老年人使用习惯，在用户注册、银行卡绑定、支付流程等线上投保和理赔环节进行适老化改造，积极推广“尊老版”寿险APP，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

    二是主动开展理赔服务。公司通过与医保数据对接，为客户提供“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”的快捷理赔服务，主动派员探访客户，协助客户完成理赔，减少了老年客户申请理赔时可能遇到的困难。

    三是持续提供空中客服。全市6个柜面提供“空中客服”服务，空中客服2.0运行基本稳定，各柜面按排班表准时在“福建空中客服支持群”打卡并上线空客。通过“空中客服”远程视频服务，打通线上服务最后“一公里”，为老年客户提供“不出门、就见面”的服务。

    强化增值服务 拓展老年活动供给

    该分公司多方了解老年群体精神生活需求，为进一步创新活动方式，持续开拓活动载体，发掘迎合老年群体兴趣爱好的文娱活动，满足老年群体精神文化需求，丰富老年群体晚年生活。

    在全市范围内持续开展提升免疫力专项增值服务活动，围绕“百日经脉健身”、女性健康、健康家庭名医巡讲等主题，丰富老年客户活动形式。通过广泛转发微信群、朋友圈等方式，力邀老年客户及客户家属积极报名参加活动，并帮助老年客户使用寿险APP，跟随健身视频健康运动，增强身体免疫力。据统计，2021年度经脉健身报名人数62380人，浏览人数137973人；女性健康直播报名人数303人，浏览人数774人，取得良好活动效应，获得老年群体一致好评，有效帮助老年客户提升自身免疫力。

    发挥主业优势 提供老年风险保障

    2021年以来，公司大力推进养老保险业务发展，加大对老龄人口保险供给力度，各县（市、区）支公司主动委派服务队伍分赴乡镇，与各乡镇分管以及各村主干进行事前沟通，进入各乡镇、社区和村委进行“银龄安康工程”宣传，深入了解老年群体的大体情况和保险需求，及时与当地老龄办反馈，并积极提供保障方案，切实提升老人保险理赔服务水平，为老年群体提供抵御风险的屏障。

    2021年全年，该分公司累计老人险承保人数359740人，共为943名老年人支付风险保障金189.95万元，为老人及家庭构筑了风险防御网，进一步提高了老年群体抵抗意外风险的能力，为防止老年人口因病致贫、因病返贫提供坚实保险保障，大力营造了社会和谐稳定环境。

    组建志愿队伍 加强老人金融素养

    2021年至今，该分公司凝聚青年职工力量，组建适老志愿服务队，并在网点设置学雷锋志愿服务示范岗，以老年人为重点宣传群体之一，借助“3·15金融消费者权益日”“6.16客户节”“7.8全国保险公众宣传日”等为契机，采取“线上+线下”的形式，积极开展有针对性的金融知识普及宣传，充分利用老年人接受的形式开展宣传教育，提升老年客户的金融素养。不断丰富教育形式，针对临柜老年客户开展体验学习、尝试应用等引导服务，帮助老年人了解新事物，体验新科技，融入智慧社会。

    同时，在日常工作中，该分公司积极引导教育职工用爱心、用心和耐心服务好老年客户，力求通过强抓服务礼仪、提升服务规范，让老年客户切身感受到“有温度、有速度”的国寿服务。

    责任编辑：曹沛原