“屋顶天沟一定要清理干净，确保畅通；悬挂式排水管要考虑满管时的重量，对支架进行加固……”杨林是人保财险常州市分公司（下称常州人保）风控岗的一名员工，头戴安全帽在客户企业的厂房里对照《防汛工作检查表》为企业排查汛期安全隐患是他工作的常态。

去年6月，一场大暴雨席卷江苏多个地市，单日最大降雨量达313.7毫米创下了常州单日降雨量的历史记录，也使常州多个区域遭受水淹，但常州人保的接报案数却同比2016年下降了超过80%。“与其坐等企业来索赔，不如提前行动做好客户的风险顾问。”人保财险常州市分公司党委书记、总经理汪伟，一句话点出了这场覆盖全市企业客户的“风控大走访”的初衷。

灾前防范：近300家企业迎来“风控管家”

“雨打黄梅头，四十五日无日头”，这句南方民谚描述的正是阴雨绵绵的梅雨季，闷热多雨的黄梅天不仅让市民倍感不适，不期而遇的暴雨也成了许多企业的心头大患。2015-2016年常州连续遭遇暴雨洪水灾害。提起那两年的“水患”，汪伟说出了一串颇为沉重的数据：“2015-2016两年，仅常州人保就受理因水灾导致的企财险案件超过630件，赔款金额近1.2亿元，许多企业还在暴雨中反复受淹。”

在全力做好理赔服务的同时，常州人保也在思考，如此多的企业出险真的仅仅是因为“天灾”吗？在查勘定损的过程中，他们发现不少企业缺乏基本的防汛防灾常识和必要的设备，有些企业与路面落差一两米，却连一台抽水泵都没配。

“天帮忙当然最好，但更关键的是人努力。除了对受灾企业进行及时理赔之外，帮助企业防患于未然也是我们的分内事。”正是出于这样的考虑，2017年以来，风控体系建设成了常州人保的一项核心工作。公司专门组建了“风控工作组”，并将风控职责落实到了下辖10个经营单位，一张覆盖全市的风险防控网络逐步编织了起来。

“有了那两年的经验教训，今后的汛期谁都不敢掉以轻心。”汪伟介绍，去年上半年，公司就开始部署一场全员参与、覆盖全市企业客户的“风控大走访”活动，结合近年来的历史水淹记录、出险记录和本地重点水系，制作了水灾风险地图，并列出了一份包括33家重点回访客户、250家一般回访客户在内的走访清单。

有了服务对象，更要有服务标准。结合前两年大灾理赔的经验教训，公司制作了一份涵盖五个大项二十余个检查项目的《防汛工作检查表》。对照这张表，风控人员可以对企业进行全面的“体检”，同时企业也可以依靠这张表，随时进行自查整改。送风控检查服务进企业，这样的“风控管家式”服务，也让企业笑逐颜开。

“前两年我们可是遭了大灾，要不是常州人保1000万赔款的支持，真不知该怎么办！”年过七旬的邹旺生是江苏金标毛纺有限公司的总经理，对于2016年6月的那场暴雨，他的记忆如同厂房墙壁上那条高过人头的水线一样清晰。

“厂子全都泡在水里，存货、机器都遭了殃。”那场暴雨让这家金坛地区最大的毛纺企业蒙受了近千万的损失，是人保财险第一时间开通了理赔绿色通道，迅速为企业送来了300万元的预付赔款，帮助老邹的企业在短时间内恢复了生产，渡过了难关。2017年，面对同样来势汹汹的“6.10暴雨”，老邹的企业却安然无事。他笑眯眯地带着记者走在厂区里，揭开了防灾的秘诀：“去年5月人保公司就来给我们做了防灾检查，我们按照建议全都进行了整改。”根据防汛防灾建议书，老邹加粗了排水管道，添置了一套功率更大的抽水泵，在厂区、车间门口预备了足够的沙袋，还请人保的风控员对员工开展了防灾培训。老邹说，是常州人保帮企业筑起了一道坚实的“大坝”。

灾中应对：及时响应收获客户点赞

把风控送进企业是做好灾前防范，但灾害发生时的应急处置更能体现一家险企的服务优势。

钱晨本是常州人保的一名普通理赔员，但一场大暴雨却让他突然“火了”，因为客户的一个网帖他成了公司里的“网红”。2017年6月10日凌晨2点左右，受大雨影响，一名客户不慎发生了单车事故，在电话报案后，客户很快接到了定损员的回访电话，十余分钟后，钱晨就赶到了事故现场，冒雨为客户现场查勘定损，并耐心细致地指导客户进行后续理赔。当天中午，雨仍未歇，客户却接到了银行的手机短信，人保的理赔款已经到账了。“如此认真的工作效率是保险业内的楷模，我们为你点赞。”客户在网帖的最后这样写道，但该被点赞的可不只是钱晨一个人。

2017年汛期来临之前，常州人保便提前拉开了防汛防灾的大幕。根据天气预警，常州人保在6月9日就启动了大灾应急预案，全体理赔人员终止休假，到岗待命；各经营单位逐个向所辖客户发送预警信息，提示做好灾害防范；客服部门通过微信公众号向客户推送灾害预警信息……大雨未到，但通过这一系列措施，人保的客户已经提前做起了防灾准备。

随着雨势的增大，常州人保的服务也在不断跟进。业务人员通过微信、短信、电话随时向客户通报天气信息并上门协助重点企业现场抗灾。

在全市多条易受水淹的路段，人保员工与交警密切配合，把理赔服务车停在路口作为路障，防止不明路况的驾驶员将车驶入导致车辆熄火受损。公司还赶制了一批积水路段指示牌，理赔员一旦看到积水严重的路面，就在水塘外围支起指示牌，看似不起眼的举动，却凝聚了险企对客户无微不至的关怀。

灾后跟进：更多增值服务在路上

“意外和灾害随时可能来临，保险服务不在于一时一刻，而是要贯穿全年。”汪伟介绍道，去年“6.10”暴雨过后，公司立即组织了对企业客户的跟踪回访，特别是对部分重点受灾的企业，由总经理室亲自带队走访，通过“现场会诊”加快查勘定损、完善防范措施，防止再次受灾。

“夏防雨，冬防火，除了做好汛期风控，我们根据不同季节灾害的特点，也将推出针对性的服务。” “高科技武器”的运用也使人保的风控服务更加贴心周到。“这是公司配置的红外热成像检测仪。”风控员杨林拿出一个如同电子温度计的小巧设备来，通过它可以为企业进行电气安全状况的检测，降低火灾的风险，去年6月，人保的不少客户已经体验过这一项增值风控服务。此外，常州人保还购置了一批自吸水膨胀挡水袋，免费赠送给首批重点客户，帮助企业强化防汛防灾能力。

在常州人保看来，保险的价值不应只在客户出险后才体现，事前、事中、事后都不缺席的保险服务，才是真正能收获客户点赞的服务。随着夏天脚步的临近，新一年的汛期又将来临，常州人保的风控专员们又迎来了新一轮的挑战……