近年来，伴随数字经济发展，银行商业模式和服务业态加速转型，用户体验在增强客户黏性、拓展场景生态、创造业务价值等方面的重要性日益凸显。与此同时，银行产品体验中仍普遍坚持“注重用户体验，服务创造价值”理念，以点带面、先行先试，以手机银行为载体，构建用户体验指标体系，探索有效度量与精准提升的实施路径，引导产品从“功能实现”向“服务体验”升级。

强化人员能力，赋能业务价值。产品需求常源于多渠道多角色，以需求满足度为首要指标，增强用户体验意识，洞察市场机遇，厘清本品与竞品差异化优势，避免闭门造车，以优质内容驱动用户连接，促进业务价值转化。一方面，江苏常熟农村商业银行通过数据埋点“向外看”分析用户特征与市场定位，结合体验走查“向内看”评估核心功能与使用表现。双重视角构建“问题池”，既汇集客观数据，更捕捉用户心声。另一方面，基于尼尔森十大设计原则，构建涵盖7项一级指标、22项二级指标、55项三级指标的用户体验指标体系。指标相辅相成，形成“产品体检清单”，精准诊断产品服务质量，严控交付标准，提升用户体验。

深化工具应用，贯穿研发流程。职能分割易导致产品差异化，成为管理体系贯通的瓶颈。常熟农商银行通过设计工具共享与资源整合，规范产品设计工作，提升跨团队协作效能。一方面，系统解构产品原型设计，建立含全局规范、控件标准、组件库、页面模板及自查表的规范文档体系，以标准化方法和流程化工具，实现过程可指导、交付可审查、评审有依据。另一方面，引入部署蓝湖设计平台，激活设计规范体系的自我完善机制，规范文档指引组件库应用，组件库反哺文档持续革新，二者形成协同进化链条，推动规范与产品共同升级。

创新体验方法，赋能运营管理。产品运营需聚焦拉新、促活、留存三大核心指标，必须立足用户视角，深化客户情感连接，培育品牌信任与认同，提升产品市场表现与核心竞争力。当组织战略与群体智慧同频共振，人人皆可成为产品体验官。为打磨服务场景、优化用户体验，常熟农商银行推出众测新模式“啄木鸟计划”，秉持开放透明原则，倡导全员参与以赋能产品迭代、降本增效。为覆盖多元测试场景，常熟农商银行创新推出三类方案：季度开展的“专项体验众测”、全年持续的“测试马拉松”、即时启动的“测试抢单活动”。通过定性定量分析产品现状，精准定位问题根因，综合诊断体验水平，引导参与者如啄木鸟般为产品细致“捉虫”。

常熟农商银行以手机银行为基础，向其他电子渠道推广经验与工具，灵活优化策略，跟踪建设成效，持续完善符合该行特色的用户体验管理体系，深耕产品细节、敏捷响应市场变化、深入挖掘用户需求，为金融消费者提供更优质服务体验。（记者 王爱静 通讯员 周晓阳）