■ 本报记者 王磊 通讯员 李平

近年来，山西古交农商银行全面推进服务文化建设，牢固树立“百姓银行”定位，用脚步丈量民情，用真心换取信任，走出了一条“主动沉下去、精准服务好、温情可持续”的特色之路。

从“坐等上门”到“主动敲门”

古交农商银行针对“坐等客户上门”的惯性思维，全面启动“植根行动”，持续深化网格化营销。该行全体员工走出大厅，走进村头巷尾、田间地头，建立覆盖农户、个体工商户、小微企业的分层级客户清单，将电话营销与上门拜访相结合，主动了解需求、挖掘痛点，变“等客上门”为“主动敲门”。

针对不同客户群体金融需求差异大的痛点，古交农商银行推出“收单贷”“公薪贷”“助农贷”“惠农贷”等定制产品，真正做到“一户一策”、精准滴灌。

面对暂时困难的部分经营主体，古交农商银行实行“一行一策”“一企一策”精准帮扶，简化审批流程、降低融资成本、合理续贷展期，帮助企业“喘口气、再出发”。

此外，古交农商银行大力推广线上申贷，让“数据多跑路，客户少跑腿”，推动办贷效率提升近40%。

从“厅堂窗口”到“田间炕头”

服务文化不仅体现在营业大厅的方寸之间，更体现在翻山越岭的上门路上。古交农商银行坚持“两条腿走路”，一边做优厅堂服务，一边做深上门服务，让每一位客户都能感受到“百姓银行”的贴心与温度。

在厅堂服务方面，古交农商银行创新实施“窗口弹性开放机制”，根据客流动态调整窗口，最大限度减少客户排队时间。

值得一提的是，该行将客户等待的“碎片时间”转化为金融知识普及的“黄金时段”。在等候间隙，该行大堂经理开设“金融小课堂”，用当地方言讲解反诈、反假币、防范非法集资等知识，帮助村民守好“钱袋子”。针对老年客户，该行在网点配备了老花镜、放大镜、爱心座椅、大字版操作指南等适老设备。

在上门服务方面，古交农商银行充分发挥人员、地势、亲缘等优势，将服务触角延伸至每一个偏远山村。该行针对山区村民办理社保卡难的问题，组建多支“背包服务队”，定期携带移动设备上门服务；对于行动不便的老年客户、残障人士，开通绿色通道，实行预约上门。

今年一季度，古交农商银行累计开展上门服务30余次。

从“人控”到“制度控”

服务的持续深化，既需要一线员工的热情与付出，更需要坚强的制度保障和组织支撑。古交农商银行通过组织架构优化、信贷流程重塑、三级服务体系构建，为“背包精神”的落地生根提供长效机制。

信贷转型方面，古交农商银行新设授信调查部、授信审查部、业务管理部，实行集中化作业模式，对存量与新增贷款差异化管理，其中新增贷款由总行集中审查审批，有效规避操作与道德风险。

该行还成立专项营销小组，细分作战单元、明确职责，形成“上下联动、协同发力”的营销格局，同时严格落实审贷分离，规范审批流程，强化全流程管控，实施审计事前介入与合规审查，确保审批严谨规范。

此外，该行持续优化信贷操作规程，明确各环节职责，结合“听证问责”机制按月通报风险预警信息，用制度管人、流程管事，告别过去“靠人管控”的不确定性。

这套“组合拳”既释放了基层客户经理的服务精力，又守住了风险底线。

在组织保障方面，古交农商银行建立“党委班子包片、机关部室联点、基层党员驻村”的三级服务体系。党委班子成员定期下沉片区，靠前指挥、现场协调；机关部室与基层网点结对帮扶，提供业务支撑；基层党员担任“金融村官”，常态化驻村服务，与村民拉家常、问需求、讲政策。三级联动，层层压实责任，确保每一个村、每一个社区都有农信人扎根，真正做到“服务不掉线、联系不断档”。