近年来，中国农业银行四川乐山分行坚持“服老有心、助老有名、务老有行”服务理念，从政策落地、环境优化、服务提升、设施完善、风险防控等方面协同发力，持续做好老年群体金融服务，赢得广大老年客户广泛认可，得到当地金融监管部门充分肯定。

细节入手 暖心服务赢口碑

“自从新城支行本世纪初开业以来，近20年我一直在这里办业务。这里环境舒适、冬暖夏凉，夏天有冷饮、冬天有热水，工作人员热情耐心，来有迎声、走有送声。人员换了一茬又一茬，但服务标准始终没降，我们早就处成了一家人。”说起农行乐山分行辖内新城支行的适老服务，老年客户赞不绝口。

细节决定成败。农行新城支行持续完善服务举措：服务公约上墙公示，设立党员示范窗口，坚持“热心、暖心、诚心、爱心、用心”的“五心”服务，让行动不便的高龄客户真切感受温度。

凭借常年如一的优质服务，农行新城支行获评当地首家“老年人支付服务示范型网点”，成为全辖适老服务标杆。该网点作为肖坝片区银行业机构代表，积极践行“服务人民、奉献社会”理念，充实服务内容、征订报刊，打造与老年客户心心相融的“爱心墙”；聚焦“温馨服务、专属产品、特色活动”三个关爱维度，着力创建“支付为民”适老服务品牌，不断提升老年客户的获得感、幸福感、安全感。

线上线下 并重传统智能并行 

线下，农行乐山分行各网点持续保留纸质存折、存单等传统业务办理渠道，各类支付结算服务均保留柜面办理方式，老年客户可按自身习惯自主选择；持续加大投入，各营业网点统一配备雨伞、老花镜、放大镜、指甲刀、爱心专座、轮椅、助盲卡、电子血压计、便民服务箱等便民设施，客户可按需免费使用。

线上，不搞“一刀切”，针对老年客户“找不到、看不懂、听不清”等实际难点，该分行推出“关怀版”服务：手机银行放大字体、简化界面，工作人员手把手指导操作；同时丰富日常生活服务场景，让老年客户足不出户就能“少跑腿”“不跑腿”。

谨防并举 筑牢风险防火墙 

作为国有大行，做好养老金融服务、守护好老年客户“钱袋子”，既是业务发展需要，更是社会责任担当。农行乐山分行各网点充分利用LED电子屏、客户服务微信群等渠道，常态化开展防范电信诈骗、个人支付信息保护、反诈拒赌、反假币和消费者权益保护宣传，切实增强老年客户风险防范意识和支付安全意识。

该分行坚持把网点、金融服务站点打造为常态化宣传阵地，依托节假日、送金融文化下乡、金融知识集中宣传月等节点，组织员工进市场、进企业、进农村，现场为老年群体答疑解惑、指导操作。针对近年来老年群体电信网络诈骗、非法集资、买卖银行卡等案件多发态势，该分行专门印制宣传折页、制作挂图展板、拍摄短视频，通过微信公众号等渠道广泛传播，帮助老年客户守好自己的养老钱。

特需特办 上门服务暖人心 

针对部分高龄、失能、卧床住院、子女无法代办等特殊老年群体的实际困难，农行乐山分行大力推进便携式智能机具适老化改造，将“等客上门”的被动服务转变为“主动上门”的延伸服务。对有特殊需求的老年客户，由工作人员携带移动设备上门办理业务，切实打通金融服务“最后一公里”，让老年客户足不出户就能享受到“有呼必应、有情操作”的暖心服务，切身感受农行温度。

适老化服务没有终点。农行乐山分行将继续践行“金融为民、服务为本”理念，持续提升人文服务温度、优化智能服务体验，为广大老年客户提供更加便利、贴心、安全的金融服务，让金融改革发展成果更好惠及银龄群体。（记者 余连斌 通讯员 刘礼成 刘涵）