农发行黑龙江省富锦市支行探索从“银行的客户”向“客户的银行”转变

    农村金融时报-农金网黑龙江讯（记者 黄力辉）为完善运营管理制度体系，全面提升金融服务质效，今年以来，农发行黑龙江省富锦市支行在“以客户为中心”理念引导下，不断优化对客业务办理流程，打造对客服务新格局。

    提升服务理念，打造对客服务“新形象”。年初以来，农发行富锦市支行积极落实上级行对客服务试点工作方案，探索从“银行的客户”到“客户的银行”新转变，主动思变、求变、创变，充分挖掘柜面服务职能，提升“一个银行”服务体验，擦亮柜面服务新品牌。

    优化业务流程，创新客服团队“新模式”。农发行富锦市支行在营业大厅设置轮值客户经理，全程接待指导客户办理业务，宣介金融产品，主动响应协调客户需求，提供暖心、舒心、安心服务，缩减业务办理时长；打破传统“部门银行”模式，制定岗位融合后的岗位职责和绩效考核方案，更好发挥对客服务职能，提升客户满意度。

    强化服务品质，激发业务接待“新效能”。农发行富锦市支行对“反洗钱、业务数据查询”等两部门重叠的工作环节进行重新分工，避免客户向两部门重复提供资料，提升工作效率，优化客户体验感。在与客户交流沟通环节，该支行增设客户服务热线，提升在线解答时效。同时，该支行推动柜面业务与信贷业务双向融合，及时应答反馈客户在“业务咨询、账户开立、网上银行”等方面的需求，提升在线服务能力，形成“一中心，一站式”服务新格局。