■ 本报记者 陈衍水

近日，一封表扬信和一面锦旗跨越千里，从黑龙江省齐齐哈尔市寄到了位于福建省福州市的兴业银行。客户许先生因处理信用卡消费纠纷，需要核对跨越十余年的信用卡账目。面对分散复杂的历史记录，他抱着试一试的心态拨通了兴业银行95561客服热线。

让他没想到的是，兴业银行客服专员金芒不仅逐项记录下所有问题，更在此后一个月内多次主动回访，联系总分行相关部门核查资料，最终帮助他解决了困扰其许久的难题。

这封表扬信，只是兴业银行客户服务中心为民服务故事中的一个缩影。近5年来，该客户服务中心已累计接听来电超1.18亿通，客户通过一通电话解决问题的占比达94%以上。

服务更便捷

为将影响群众体验的“小烦恼”当做“大事情”来解决，兴业银行客户服务中心以数智为器，将95561热线、手机银行在线客服、视频客服、企业微信等渠道逐步打通，统一服务流程，打造全域统一客户服务档案。客户再次来电，哪怕换了咨询渠道，历史咨询、投诉、办理记录一键可调，事情来龙去脉一目了然，再也不用“从头再说一遍”。

“客户少一次重复说明，服务就能向前多走一步。”兴业银行客户服务中心相关负责人说。

随着全面加快数智化转型，兴业银行的客户无需再跑网点，通过手机屏幕上的视频银行即可完成借记卡远程换卡激活、对公网银操作指导、法人意愿线上核验等事项——视频银行把柜台“搬”进家门，让客户足不出户就能办业务，实现了“数据多跑路、群众少跑腿”。

智能客服与人工客服的“黄金搭档”，让兴业银行的服务效率提档加速。文本机器人承载17000余个业务场景，语音机器人覆盖700余个知识场景，简单常见的问题秒级响应、精准解答；复杂棘手的诉求，第一时间转接人工专员。值得一提的是，这些智能机器人只做咨询分流，不做任何产品推介，始终将科技的温度对准“便民”二字。

“智能机器人负责常见问题解答和服务分流，复杂业务和个性化诉求则转由人工客服处理。”兴业银行客户服务中心相关负责人谈及每天面对大量咨询，如何更有针对性地解决群众难题时介绍，对于线上无法当场解决的问题，科技系统自动“派单”到对应业务部门或线下网点，由兴业银行客户服务中心工作人员持续跟进处理进展，并在办结后主动回访，形成一条完整的“受理—流转—办结—回访”服务闭环。

权益有保障

“我的卡丢了，怎么办？”“这笔交易不是我刷的！”“这笔账怎么算都不对……”每一通焦急来电的背后，都连着群众的“钱袋子”和安全感。客服热线不仅是服务窗口，更是守护消费者权益的“第一道防线”。

为了把好这道关，兴业银行客户服务中心以消保为底，依托人工智能打造“人机协同”质量管控体系。该客户服务中心摒弃传统人工抽样模式，对热线语音、在线文本、视频通话和企业微信咨询等全渠道会话进行100%自动化质检，消除人工质检的漏检盲区，同时专门组建敏捷小组，围绕资金伪冒、交易操作风险、消费者权益保护、服务流程疏漏等场景，建成10余个专项检查模型，对风险点进行智能扫描。对于筛查发现的问题，该客户服务中心工作人员均会进一步复核并限期整改，形成“筛查—复核—整改—复盘”的质控闭环。

如今，当客户办理挂失、大额交易等风险较高的业务时，科技系统会实时弹窗“报警”，智能坐席辅助系统则自动提示身份核验要点与反诈告知话术，把风险防控悄悄嵌进服务的每一个环节。

除了“防风险”，还要“解难题”。兴业银行客户服务中心设置专职服务团队，专项承接全行账务、渠道、服务类投诉，同步承接12378监管专线一键转办诉求，按照问题类型和紧急程度分级处理，严格落实首问负责制，做到“谁受理、谁跟进、谁反馈”，确保件件有着落、事事有回音。

“客户反复咨询的问题，就是改进服务的重要线索。”兴业银行客户服务中心相关负责人表示，客服工作人员是客户服务的“最初一公里”，最清楚哪些规则不易理解、哪些操作容易“卡壳”、哪些流程还有优化空间。

为此，兴业银行客户服务中心上线了“客户之声”意见单闭环系统，按月汇总高频诉求与痛点，反向推送至业务条线，一点点推着产品和服务越变越好。

适老服务有温度

随着金融服务加快线上化，老年人面临着一道道“数字门槛”。如何帮他们跨过这道坎、守好“养老钱”，成了兴业银行的工作重点。兴业银行客户服务中心总结经验，走进社区，围绕涉老诈骗风险开展公益宣讲，覆盖百余名老年居民，并常态化组织社区“板凳课堂”、校园反诈科普等活动。

“我听不太清，能不能再说慢一点？”“手机上的字太小，我找不到在哪里操作。”“我不会用线上功能，能不能帮我人工办理？”……面对这些问题，兴业银行客户服务中心通过95561客服热线为老年客户开通人工绿色通道，要求客服人员认真落实“语速慢一点、问询多一点、音量大一点”的服务标准，提供差异化、有温度的服务。

这份温暖与担当正向更广阔的民生领域延伸。2024年9月起，兴业银行组建13人专属团队，参与人力资源社会保障部12333远端座席专项政务服务保障，围绕延迟法定退休年龄、个人养老金等政策提供话务接听、政策答疑、工单处置等服务。项目运行期间，兴业银行客户服务中心已累计接听群众来电超90000通，服务接通率超98%，闭环处置各类工单4000件。

从“被动接听”到“主动跟进”，从“单点服务”到“全链协同”，电话线连接的不仅是问题与答案，更是兴业银行与客户之间的信任与温度。