■ 本报记者 王爱静

通讯员 陆亭叶 赵艺璟

一直以来，江苏太仓农商银行始终秉持“服务立行”的初心，将文明规范服务网点创建与积极应对人口老龄化的社会关切紧密结合。

面对区域老年客户占比较高的客群结构，该行系统谋划、精耕细作，围绕“硬件适老、服务悦老、场景融老、队伍护老”等多维度，构建了一套具有自身特色、充满人文关怀的适老化金融服务体系，显著提升了老年客群的获得感、幸福感和安全感。

网点是金融服务触达客户的第一界面。太仓农商银行启动了贯穿全年的“厅堂服务便利化专项活动”，通过网点自查与总行巡查相结合的动态机制，推动适老化改造从“有”向“优”全面升级。

硬件设施方面，该行除配备老花镜、放大镜、急救药箱等基础助老设备的常规动作，更将关怀延伸至更细腻的安全与便利维度。

比如，一方面，太仓农商银行大力推行以“相见问声好、进门扶一把、有疑应一声、解答必耐心、现金有纸袋、出门有送别”为核心的“厅堂服务初体验”标准化流程，强化大堂经理、保安等一线人员的主动服务意识与规范化礼仪，营造尊老、敬老的浓厚厅堂氛围。另一方面，太仓农商银行连续两年开展“服务效率年”与“服务满意年”主题活动，通过精细化管理，聚焦21项老年客户常办业务，持续压缩业务处理与客户等待时长。

截至2025年11月末，该行相关业务平均交易时长较年初缩短近15秒，客户平均等待时长更是大幅减少92秒，实现了服务温度与办理效率的同步提升。

因行动不便、交通因素等多种原因，部分老年客户难以亲临网点享受金融服务。为此，太仓农商银行打破传统网点的物理围墙，将金融服务主动送入社区、送进家门，构建了“固定网点+流动服务”的双轨模式。

该行组建32支“小圆服务队”专业队伍，为有需求的特殊客群提供上门服务，建立了从需求登记、上门办理到档案建立、事后回访的标准化流程，服务内容不仅涵盖密码重置、社保卡激活、挂失解挂等必要的金融业务，更延伸至ETC办理等便民领域。

截至2025年11月末，太仓农商银行“小圆服务队”已开展各类金融知识宣传111场，提供上门便民服务359次，惠及481人次。

优质的客户体验，归根结底源于优秀的服务团队。太仓农商银行将员工能力建设作为适老服务可持续发展的核心引擎，着重锻造其在特殊情境下的应急处突能力和在日常服务中的标杆引领作用。

面对厅堂可能发生的突发健康事件，太仓农商银行秉持“生命至上”的原则，主动提升服务团队的急救能力。

比如，该行特邀太仓红十字会专业导师为员工开展系统性、实战化的急救培训，内容覆盖止血包扎、人工呼吸、心肺复苏、应急演练等关键技能，并通过严格的理论与实操考核，使参训员工全员取得急救资格证书。

与此同时，太仓农商银行高度重视服务文化的内生性培育与标杆力量的带动作用，建立了从月度“支行服务明星”到季度“总行服务明星”的常态化评选机制，并积极选送优秀代表参与江苏省、苏州市银行业员工风采展示。对于优秀榜样，该行通过文化墙、微信公众号等多渠道展示，激发全员服务热情。

从网点内无微不至的便利改造，到“最后一公里”温暖相伴的上门服务，再到员工队伍专业可靠的技能加持，太仓农商银行的适老服务实践，不仅是简单的业务办理，更是服务体系和社会担当的沉淀。未来，太仓农商银行将更好地服务老龄化社会、践行金融为民初心使命。