■ 本报记者 李美丽

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徐大爷的故事并非个例。健康、安稳、有尊严地养老，是所有老人和子女的心愿，更是全社会的共同关切。面对人口老龄化的时代课题，中国人寿充分发挥保险业经济减震器和社会稳定器功能，广泛参与养老第三支柱建设，积极拓展个人养老金业务，持续丰富商业保险年金、长期护理险、老年专属意外险等产品供给。截至目前，中国人寿累计承办政策性长期护理保险项目70多个；近10年来，老龄保险业务累计覆盖近4.8亿人次老年人，赔付金额超100亿元。

与此同时，公司稳步推进“保险+康养”融合发展，已在全国16个城市布局20个机构养老项目，形成覆盖CCRC养老社区、城心公寓、康养旅居的多层次产品线，并积极探索居家养老服务模式。作为银发经济的重要参与者与供应者，中国人寿正以金融之力托举起银龄尊严。

广覆盖布局 全方位帮扶

走进美丽丰饶的喀什乡村，中国人寿驻村干部王磊正忙着组织乡亲们“直播带货”——皮薄肉厚的新疆红枣持续热销，从直播间源源不断运往全国各地。“以前愁销路，现在有工作队帮忙，我们只管种好地。”村民亚夏尔的话，道出了乡亲们的心声。

目前，中国人寿在新疆承接47个帮扶点，不仅通过“助农直播”破解销售难题，更聚焦特色种植产业，推动作物品种改良，让豇豆、辣椒成为农户增收的“金豆豆”和“致富椒”。

在助力产业发展的同时，中国人寿亦立足保险主业，为新疆乡村振兴筑牢风险保障防线，截至2025年11月底，为全疆超7300万人次提供3.3万亿元风险保障；127个“两乡”网点、51个“便民服务站”扎根乡村，构建起“县—乡—村”三级服务网络。

2025年，中国人寿的保障服务持续向远山延伸。在西藏自治区成立60周年之际，该公司落子“世界屋脊的屋脊”阿里地区，实现西藏所有地级分支机构全覆盖，将保障服务送到边疆各族群众身边，填补了传统风险保障“薄弱区”的空白。在我国大陆最北端的边境临江村落——黑龙江省大兴安岭地区漠河市北极镇北极村，筹备已久的北极村营销服务部正式揭牌开业，让保险保障走进天南海北的“寻常百姓家”。

从广覆盖布局到全方位帮扶，中国人寿的乡村振兴实践始终步履不停。2025年，该公司派驻1020名驻村帮扶干部，全力承接1085个帮扶点工作；截至2025年11月底，涉农人身保险承保2.27亿人次，提供人身保险保额27.99万亿元。

便捷服务更暖心

科技的迭代，正在消解保险服务的时空壁垒。中国人寿寿险APP近1.7亿注册用户的背后，是五年间1.8倍的增长曲线，更是亿万用户对便捷服务的认可；“空中客服”远程视频办理业务在2025年前三季度服务163.2万人次，93.4%的接通率背后，是无数客户免于奔波的便捷体验。

数智化驱动更让服务效率“倍数”提升。中国人寿通过加强内外部数据连接，实现投保、承保、保全、理赔全场景数智化服务，2025年前三季度个人长险无纸化投保率达99.99%，核保智能审核率达95.56%；在理赔领域，推出医疗电子票据出险报案主动服务模式，业内率先实现全流程无人工作业，最快实现秒级到账，真正做到“数据多跑路、百姓少跑腿”。

服务的核心，终究要落脚于对人的关怀。中国人寿牵头修订《寿险公司柜面服务规范》行业标准；将传统柜面转型为集保单服务、客户体验、销售支持、消保教育于一体的客户体验中心；柜面便民专区为外卖骑手、环卫工人等新市民与户外劳动者提供暖心服务。95519客服专线人工接通率始终保持98%以上的行业高位，覆盖53种方言、3种少数民族语言，让客户享受专属悉心服务。适老服务方面，寿险APP打造“尊老模式”，植入AI语音播报、语音导航等功能，成为行业首个获得工信部无障碍及适老化认证的移动应用；“临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等一系列举措，让适老关怀延伸至线下。

一份份保单、一次次服务、一个个故事，是中国人寿始终与国家发展同频共振、与社会民生休戚与共，在服务“健康中国”建设、积极应对人口老龄化、推动乡村全面振兴、赋能实体经济等领域的深耕细作与不懈坚守。