近日，一名客户急匆匆地走进中国银行玉溪市分行营业大厅，手中紧紧攥着一个塑料袋，袋中是一堆被火烧过、面目全非的纸币。经了解，客户家中不慎发生小火情，抢救财产时虽保住了钱袋，但其中的人民币大多被烟熏火燎，有的焦黑卷曲，有的粘连成团，有的仅剩半张。客户看着这些钱，心急如焚。

中行玉溪市分行柜台工作人员看到客户焦急的神情和手中特殊的“残损币”，立即安抚客户情绪，并启动特殊残损币兑换应急预案。

鉴于这批人民币损毁程度严重、形状各异，且存在粘连、炭化等复杂情况，常规柜台无法直接办理。为保障客户权益，确保兑换过程公开、透明、准确，分行立即协调金库专业人员现场支援。

在金库业务室，一场特殊的“复活”行动开始了。两名金库人员小心翼翼地“复活”着每一张焦黑的纸币：他们先用小剪刀轻轻剔除无法识别的炭化部分，再用透明胶带将破碎、卷曲的纸币进行拼接修复。而对于那些粘连在一起的纸币，更是耐心地一点点进行分离，最大程度降低损伤票面关键要素的风险。

整整两个多小时，两名金库工作人员依据《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》的相关规定，逐张鉴别真伪，仔细核对票面剩余面积及图案完整性，并按照规定要求严格区分票面兑换的情形。

分拣工作结束后，中行玉溪市分行工作人员将分拣结果逐一向客户说明，对于无法兑换的部分，也耐心地向其解释了原因。客户对银行工作人员耐心、负责的态度深表感激，称虽然过程繁琐，但心里感到踏实温暖。最终，客户顺利办理完毕兑换手续，成功兑换现金2万余元。

此次“火烧币”兑换业务，是中行玉溪市分行践行金融工作的政治性、人民性的一个缩影。面对特殊、复杂的残损币兑换需求，该分行始终坚持“特事特办、急事急办”的原则，通过优化内部联动机制、强化员工专业技能培训、提升服务耐心与温度，切实解决客户在金融服务中遇到的“痛点”和“堵点”。该分行将继续秉持“客户至上”的服务宗旨，不断提升柜面服务质效，加强金融知识普及，展现中行人的专业素养与责任担当，让金融服务更有速度、更有精度、更有温度。（记者 余连斌 通讯员 何燕玲）