数字金融是金融服务实体经济、服务人民美好生活的重要支撑，也是做好金融“五篇大文章”的关键落点。当前，人工智能等新技术加速赋能金融行业，银行业正加速从“数字化”迈向“数智化”，数字金融已经由渠道线上化，拓展为服务智能化、经营精准化、生态开放化的综合体系。

今年以来，江苏常熟农村商业银行坚守以客户为中心，围绕功能流程、财富管理、智能服务、场景运营四大方向推进手机银行迭代升级，累计完成各类优化117次，探索出以体验聚客户、以服务促转化、以场景扩半径的数智化经营路径。截至目前，该行手机银行用户达215万，较年初新增超15万，月活跃用户稳定在70万。随着产品体验、业务转化与客户留存能力持续增强，手机银行已经从单纯的业务交易工具，转型成为连接、经营与服务客户的综合性经营平台。

倾听一线声音，把客户痛点变为创新支点

多数银行主要依靠问卷、后台数据埋点收集客户意见，常熟农商银行另辟蹊径，将产品迭代的“麦克风”交到直面客户的一线员工手中。今年6月，该行举办首届“常银大家说”手机银行脱口秀活动，10名来自不同岗位的一线员工化身“客户嘴替”，抛开预设脚本，直面业务现实问题，把柜面遇到的实际难题、客户吐槽集中呈现，诸如长辈版操作密码繁琐，预留、短信、登录三类手机号容易混淆等现实痛点被一一摆上台面，累计收集客户高频痛点47个。

这场脱口秀不只是一场内部文化活动，更是该行推动产品优化的机制创新。行领导现场直面员工提出的问题，明确提出“后台的完美数据，不等于客户的完美体验；数据好看，不代表人好受”，现场承诺将部分建议纳入手机银行迭代规划。以此为契机，该行开通手机银行线上意见反馈入口，落地“一起来找茬”“手机银行体验官”等活动，搭建“客户直提—员工收集—渠道汇总”反馈通路，构建起“问题收集—需求转译—优化落地—体验验证”完整创新闭环。

针对脱口秀梳理出的痛点，产品团队快速落地攻坚，完成25项功能优化迭代，解决大量用户使用堵点。全渠道累计收集处置问题721件，采纳落地优化意见40件；注册流程由5步压缩至2步，大幅降低客户上手门槛。该机制将客户难以清晰描述的模糊感受，转化为产品可落地的具体需求，推动手机银行从“可以办理业务”向“好办、易办、愿办”升级。

打通多端协同，构建流量转化与长效陪伴体系

在渠道建设上，该行打通手机银行、小程序、企业微信统一账号体系，实现客户身份、资产、行为数据多触点同步流转。线下厅堂客户可以扫码快速跳转线上服务场景，企业微信承接一对一咨询和后续服务跟进。线上线下不再相互割裂，形成“线下触达—线上办理—持续陪伴”一体化服务闭环，保障客户在不同渠道获得连贯、一致的服务感受。

渠道焕新升级不只是实现多渠道互通，更重在依托一体化渠道挖掘客户价值，推动流量有效转化。顺应居民财富管理需求，常熟农商银行重构手机银行财富专区，搭建活钱管理、稳健固收、进阶理财、私行专属四层产品矩阵，针对存款、理财、积存金业务打造“引流点击—产品查看—下单购买”标准化运营链路。依托这套可追踪、可复盘的流程，线上财富经营摆脱对人员经验的依赖，转向数据驱动，每一次客户触达、每一笔业务转化都能够完成溯源沉淀。

该行将投资者教育融入代销理财业务，通过线上知识问答等轻量化活动普及金融知识，带动代销理财新客签约近800户，为线下网点承接客户服务搭建线上前置入口。面向存量客户维护，针对存款提前支取场景上线存款挽留SOP，借助收益测算、损失提示、限时权益引导客户理性规划资金，做实存量客户精细化经营，让多端协同的渠道优势切实转化为业务经营实效。

客户经营的落脚点在于长期留存，权益服务则是维系客户关系、深化客户陪伴的重要抓手。常熟农商银行上线“财富成长值+任务成长值”双轨会员体系，配套金粉积分、微信立减金等多元权益，持续增强客户使用黏性。截至9月末，权益类活动累计参与316万人次，带动60万客户活跃，拉动积存金交易13万笔。依托手机银行、小程序、企业微信、线下网点多端联动，把活动带来的短期流量，沉淀为可识别、可触达、可运营的长期客户资源，完成从一次性业务触达到持续性客户经营的转变。

深耕本土场景，拓宽普惠金融服务辐射半径

财富专区聚焦经营转化，本土特色场景则进一步拓宽金融服务覆盖面。今年5月，结合2026“常熟银行杯”苏州市篮球超级联赛，该行在手机银行打造“篮不住的热爱”赛事专栏，整合赛事资讯、互动游戏、门票福利、会员任务以及财富服务，依托“球币”串联登录参与、社交分享、权益兑换、金融服务，形成“看赛事—玩互动—得权益—享服务”完整运营链路。

针对不同客群实施分层运营：面向新客户，依托亲子篮球、校园场景设置阶梯任务，引导客户熟悉手机银行功能；面向存量老客户，围绕观赛互动、权益兑换、理财体验设置差异化任务，提升客户参与热情。同时联动苏州各区县分支机构属地化运营，将赛事热度转化为手机银行、网点、企业微信等多方客户触点。

赛事活动累计参与10万人次，新增手机银行用户2.9万，实现理财成交425万元，理财转化环比提升超160%。该行将地方文体资源、线上互动、分层客群经营与金融服务结合，在助力地方文体事业发展的同时，拓宽金融知识科普与便民服务渠道，实现社会效益与经营效益双向共赢。

从“能用”走向“好用”，从单次触达升级为长期陪伴，从单点创新升级为体系化经营，常熟农商银行以手机银行迭代为抓手，将数字金融融入城乡居民生活与地方发展，走出一条数智驱动、场景赋能、富有温度的地方银行线上发展路径。未来，常熟农商银行将持续运用人工智能技术提效增温，延伸金融服务触角，为城乡居民、小微经营主体和地方实体经济提供便捷高效、有温度的金融服务，持续打造可参考、可复制、可持续的数智化转型样本。（记者 王爱静 通讯员 浦敏怡）