近日，一名客户急匆匆来到中国农业银行仙游赖店支行网点，神情焦虑、情绪激动，向大堂工作人员求助。经工作人员耐心安抚、细致询问后得知，客户银行卡因近期交易流水触发银行反诈风控模型，账户被系统保护性冻结，而卡内余额是其家人急需的住院就医费用，眼下医院缴费时限紧迫，无法正常转账、取现，耽误就医进度将直接影响家人诊疗，客户十分无助。

了解到客户账户冻结以及资金为就医救命款的特殊紧急情况后，网点工作人员深知此事事关群众生命健康，刻不容缓，立刻启动反诈账户冻结应急响应机制，开启绿色通道加急处理。线上先行前置对接，压缩业务办理时长，网点内勤行长第一时间查询账户冻结明细、风控拦截原因，同步主动致电当地反诈中心，详细说明客户身份信息、账户交易背景、资金真实用途以及客户紧急就医的特殊情况，提前完成线上情况报备与风险初步核实，提前厘清解冻所需全部资料、办理流程以及审核注意事项，避免客户现场来回补充材料、反复跑腿，最大限度缩短整体办理周期。

待客户进入网点柜面办理业务时，工作人员早已做好全部前期准备工作。内勤行长耐心安抚客户焦躁情绪，逐一向客户讲解账户反诈冻结的风控初衷、电信诈骗常见作案手段，同时引导客户观看官方反诈宣传短视频，结合本次账户冻结案例，科普银行卡出借、陌生转账、高频跨行交易等容易触发风控冻结的行为，提醒客户日常妥善保管银行卡、切勿转借出租账户、警惕陌生资金往来，从源头规避账户风险，兼顾业务办理与反诈知识普及。

 从客户到店求助，到完成资料核验、跨部门沟通、省行紧急审批，再到账户成功解除冻结、资金恢复正常使用，全程仅用时不到一小时。此次紧急解冻服务，是农行赖店支行践行以客户为中心服务理念的生动缩影。

农行赖店支行将持续优化涉诈账户应急处置服务流程，坚持刚性风控守底线、柔性服务暖人心，在严守反诈风控合规底线的前提下，针对就医、求学、应急缴费等特殊紧急场景，持续优化绿色通道服务；同时常态化开展厅堂反诈宣传，一边守护群众资金安全，一边用心解决群众急难愁盼，以有速度、有温度、有力度的金融服务，切实履行国有金融机构社会责任。（记者 陈衍水 通讯员 方帆）