春节，既是温情脉脉的团圆季，更是金融服务的“压力测试期”——交易高频、渠道多元、风险隐匿、诉求迫切。面对这场关乎千家万户“钱袋子”安全与获得感的年度大考，国家金融监督管理总局西峡监管支局以“时时放心不下”的责任感，将消费者权益保护嵌入节日治理全链条，构建“应急快速、防控精准、服务温暖”的三维防护体系，让金融监管既有制度刚性，更具民生温度。

绷紧“应急弦” 双线值守筑牢第一道防线

大年初二清晨，西坪镇返乡青年张先生在ATM机操作失误致银行卡被吞，焦急拨通12378热线。不到30分钟，农业银行西坪支行工作人员携带设备抵达现场，完成身份核验、卡片取出与用卡指导。这并非特例，而是春节期间全县32家银行保险机构与金融监管支局协同运转的日常缩影。

为应对节日期间突发性强、处置窗口短的特点，支局率先建立“1+32+N”立体化应急响应机制：“1”即支局实行领导班子带班、消保科全员轮值、维权专线24小时在线；“32”指全覆盖督导辖内金融机构落实“首问负责+限时办结+闭环反馈”三重承诺；“N”则联动公安、信访、12345政务平台及乡镇网格员，实现投诉工单“24小时办结、48小时回访”。假期期间，累计受理咨询投诉27件，办结率100%，平均响应时长缩短至13分钟，真正把“问题不过夜、诉求不隔天”写进群众心坎里。

织牢“防护网” 场景化宣教源头精准防控

在丁河镇年货集市入口，“金融知识赶大集”红色帐篷前人头攒动。工作人员用“扫码领鸡蛋？小心馅饼变陷阱！”“高息理财送米面？本金可能打水漂！”等鲜活案例，为围拢而来的中老年村民拆解骗局逻辑；不远处，县公安局反诈中心民警正通过便携式投影仪播放真实受骗录音，一位曾险些转账的李阿姨攥着宣传册连连点头：“原来骗子连我孙子的生日都打听好了！”

支局摒弃“大水漫灌”式宣传，紧扣春节典型场景靶向发力，联合公安机关开展节前风险大排查，重点排查非法集资隐患以及误导销售、虚假宣传等侵害消费者权益的行为。组织辖内金融机构深入社区养老驿站、建筑工地、快递分拣站，定制化推送“社保卡激活避坑指南”“跨境汇款防伪识别图解”“电子支付安全三步法”等微手册；创新推出“金融安全年画”“反诈春联”等文化载体，让风险提示随年货入户、伴祝福入心。数据显示，节日期间县域金融诈骗类警情同比下降42%，源头防控成效显著。

传递“暖心意” 金融服务有速度更有温度

小城社区王大爷卧病在床半月有余，因社保卡未激活无法实时结算医保费用。接到社区网格员转介后，支局立即启动“特事特办绿色通道”，协调农商银行组建服务专班，携带便携式智能终端上门采集影像、完成人脸识别，后台系统即时完成卡状态变更，从接单到业务办结仅耗时3.5小时。同日，该行还为3位高龄独居老人集中办理了养老金代发签约与手机银行适老化改造。

温度，源于对“例外”的尊重。支局推动服务供给从“标准化”迈向“人性化”，节前专门下发工作提示，督促各银行网点保障新钞兑换、现金供应充足，要求各营业网点优化适老化服务，为老年人开设“爱心窗口”，配备老花镜、放大镜；针对残障人士、孕产妇等群体，推行“预约—上门—回访”全流程服务。同时，针对春节期间可能出现的个人征信异议、信用卡还款等矛盾纠纷，支局开通“春节调解绿色通道”，通过线上调解、电话沟通等方式，柔性化解矛盾，让金融不再是冰冷的数字与条款，而成为可触摸的关怀、可信赖的依靠。

（通讯员 刘洋）