农村金融时报-农金网北京讯（记者李美丽）2023年1月6日，在第七届新金融论坛上，瞭望智库联合中国光大银行共同发布《2022消费金融行业发展白皮书——商业银行消费者服务治理体系（C-SAS）构建之策》（下称《白皮书》），中国光大银行股份有限公司信用卡中心党委书记、总经理蔡雪峰对《白皮书》进行了详细解读。

    《白皮书》通过调查总结我国商业银行提升消费者服务能力的一系列举措，结合专业领域最新理论和实践案例，针对行业目标比较缺乏的消费者服务治理体系建设，提供了一整套系统方法论，并从微观、中观、宏观三个维度提出了相关建议，为构建商业银行消费者服务治理体系提供了有益探索。

    《白皮书》梳理的“C-SAS”，主要是针对商业银行提升消费者服务能力，努力描绘一幅全面、系统、前瞻的转型实施路径图谱。“C-SAS”主要包括一个核心、四层领域、九项能力和X项举措。

    一个核心是“以消费者为中心”。商业银行从顶层设计到基层能力建设都必须区别于过去“以产品为中心”的管理体系，要围绕“一个消费者”理念整合内部资源，打破条线、部门壁垒。

    四层领域是指“C-SAS”系统的实施，要依托战略、策略、能力、配套四个领域。首先，战略层是为确保商业银行的转型定位和目标，从顶层设计上重视“C-SAS”并达成共识，继而确立战略规划。其中，消费者关系管理战略是很多同业惯用的战略内涵补充。

    其次，策略层重在洞察消费者需求，然后根据消费者生命周期、消费者旅程等制定差异化策略，是战略层落地实施的有效承接，也是践行“以消费者为中心”理念的最重要一环。商业银行可加强并前置消费者需求洞察能力的建设，通过多维数据采集、消费者精准画像、消费者需求预测等手段，站在消费者视角来梳理商业银行应该提供的产品和服务，找到两者之间的价值趋同区间，挖掘对客经营营销的关键节点。

    第三，能力层包括对客服务的五项基础能力建设：产品管理及创新能力、基础运营服务能力、经营营销能力、渠道管理运营能力、咨询投诉处理能力。

    第四，配套层是指并不直接面向消费者、但会深度制约以上三个层次能力的配套能力，包括风控能力、科技能力、人员及组织管理能力等。

    总体来看，能力层的五项对客基础能力，加上配套层的四项保障能力，共同组成了“C-SAS”的九大能力框架。

    X项举措是指商业银行围绕“C-SAS”应该挖掘、实施的一系列具体措施，也代表动态调整一系列方向和数量后的未知性和无限性。

    对于消费者服务治理体系的构建，《白皮书》还结合行业实践，分别从微观、中观、宏观三个维度提出了一些建议。

    从微观层面来看，《白皮书》建议，银行要明确“以消费者为中心”这一转型目标，甚至要作为“一把手工程”来自上而下推动。在操作细节上，策略要细化至各个部门，提高执行力；不断迭代更新业务流程和管理机制；变革组织管理，建立消费者研究及体验管理的专业队伍；建立量化指标体系，实现长期监测和效果评估；巩固数据及科技能力，保障业务转型能有效实施；统一认知，强化员工培训及文化宣导。

    从中观层面来看，《白皮书》建议，要从行业共识和机构协同着手。可以以行业倡议等形式达成行业共识；联合第三方机构共同制定行业标准；搭建行业交流平台，推动信息共享；关注舆论引导，适时推动宣传活动。

    从宏观层面来看，《白皮书》建议，要形成政策引导、部门联动、社会监督的合力，包括加强“以消费者为中心”的政策引导力，构建透明竞争环境；增强部门联动，构建各方协同共治；更好发挥社会各界的监督作用。

    会上，蔡雪峰表示，金融机构要坚持“金融为民”的服务本色，金融从业者要深入研究消费者需求和心理，从战略、策略、能力等方面形成完整的消费者服务治理体系，践行金融工作的人民性。