农村金融时报-农金网北京讯(记者郝飞)江苏银行积极践行“金融为民”理念，把做好金融消费者权益保护工作作为践行初心使命的大战场、大考场，坚持以客户为中心，围绕客户痛点、金融服务需求点，千方百计满足客户需求、提升客户体验、创造服务价值，切实保障金融消费者合法权益。

　　坚守初心 “金融活水”精准滴灌“小微”

　　江苏银行始终坚守服务地方经济、服务实体企业的初心，保持连续稳定的客户政策、信贷政策，小微业务发展不断取得新实效。

　　截至今年6月末，江苏银行小微贷款余额4749亿元，市场份额保持江苏省第一。普惠小微贷款余额1069亿元，较年初增加218亿元，增速25.7%，高于各项贷款增速15.3个百分点;同比增速40%，超过全国银行业普惠贷款平均增速10个百分点。

　　据了解，为以更高质量金融供给力促小微企业发展，江苏银行还专门出台了《关于进一步加强小微企业金融服务工作的意见》。该意见从服务重点、创新产品、深化激励、尽职免责等方面齐发力，着力“愿贷”机制深化，加强正向激励，提升经营机构和客户经理服务主动性积极性;着力“易贷”流程简化，实施流程再造，简化服务手续为小微企业客户提供方便;着力“敢贷”文化培育，落实尽职免责，免除基层机构和客户经理的后顾之忧。

　　该行主动顺应市场形势和客户需求，强化金融科技赋能，扩大服务领域，丰富服务渠道，迭代服务模式，不断增强服务小微企业的专业水平，进一步提升服务小微企业质效。

　　e路相融 “随e融”助力数字化普惠金融服务

　　江苏银行“随e融”依托前沿金融科技，提升信贷审批通过率和精准度，以极简式交互设计、顾问式服务，引导个人客户和小微企业线上快速获得金融支持。目前已在微信小程序、江苏银行手机银行、直销银行上线，累计为超4万户小微企业提供纯线上信用贷款700亿元，户均授信50万元;累计服务个人客户117万户，放款超2100亿元。

　　面对当前互联网金融产品层出不穷的情况，江苏银行随e融打破过去“多样化”的金融产品模式，通过后台模型多元化代替产品多元化，以一款产品满足客户各类需求。客户申请时，没有介绍各式各样金融产品的过程，随e融根据客户信息和需求直接给出相应的额度和利率，以极简服务和优质体验使客户获得满足感。

　　体验为先 “天天理财”以金融科技提升用户体验

　　江苏银行直销银行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，打造数字化运营，实现运营模式蜕变，客户服务体验及运营风险管控水平大幅提升。日前，江苏银行直销银行将其APP全方位升级，以“金融”“金融+智慧”“金融+场景”的“1+2”创新模式，提升线上化金融服务能力、覆盖用户多元化需求。升级后的APP更名为“天天理财”，为用户打造“增值、普惠、便捷”的纯线上金融服务，让用户天天都可以轻松享受财富增值服务。

　　在“金融+智慧”服务理念的指引下, 今年以来，“天天理财”开展了客户体验优化专项行动，针对“天天理财”在平台使用的流畅性、业务功能的完备性、操作流程的合理性等方面开展全面优化升级，致力于提高平台客户的使用感受，缩短客户旅程，完成涉及注册、入金及支付等环节超100多项优化，客户注册时间减少1/3;新增了理财基金产品搜索功能，大大方便了客户对于产品的购买体验;加强个人消费贷款还款通道能力建设，与银联、支付机构等合作，引入多种还款通道，针对批量扣款、主动还款，保障客户还款无忧;打造智能投顾模块，对接多家基金公司智能投顾产品，整合服务，提供客户智慧化智能投顾产品;推出常态化智能外呼，针对流失预警客户、高端客户、落地标准化智能外呼规则;将在线客服机器人应用于客户反馈处理流程中，为客户提供标准化的便捷服务，大大缩短了客户等待的时间。通过多种举措大幅提升了客户体验，提高客户使用的便利性，有效保障了客户权益。

　　在全行数字化战略指引下，依托先进技术，“天天理财”搭建了智慧风控平台。其中，实时互联网反欺诈平台针对每笔交易，结合黑名单等外部数据，挖掘短时间集中交易、不动户突发交易等风险特征，从盗卡盗刷、身份冒用、虚假营销等维度进行综合风险判断，以毫秒级的效率判断出交易的风险等级。同时，通过动态令牌、动态混淆和动态防护等技术维度建立机器人防火墙，探索手机盾、云证书等线上化证书签名，保障用户资金安全，有效防范风险。

　　责任编辑：李美丽