本报记者曹沛原通讯员谢锡萍叶敏
2024年以来，农行广西防城港分行聚焦金融消费者权益保护工作，多措并举出实招，为增强社会公众金融素养、提高金融消费者安全感及获得感积极贡献力量。截至10月末，该分行客户服务投诉事件单比上年同期下降7.32%。
该分行各业务部门细化举措、强化联动，推动消费者权益保护与业务相融合，从体制机制建设、产品和服务管理、个人信息保护、投诉压降、教育宣传等方面全面提升消费者权益保护工作质效。 
农行广西防城港分行工作人员进企业开展消费者权益保护知识宣传 农行广西防城港分行供图
该分行把维护金融消费者权益行为作为常态化的重点工作，将其与业务经营管理、内控合规管理、合规文化建设等同研究、同部署、同落实，加强员工合规教育，规范各项业务产品和服务营销行为，落实好宣传审查机制，从源头上消除侵害消费者权益的隐患。
该分行全行上下将客户咨询投诉作为全行消费者权益保护工作的重要工作来抓，通过定期召开消费者权益保护工作会议和不定期消费者权益保护成员部门联动分析相结合的方式，加强消费者权益保护工作统筹协调，及时研究妥善解决痛点、难点问题，提高投诉处置成效和客户满意度，减少重复投诉。
同时，该分行做好过程管控，密切关注客户多头投诉、重复投诉和特殊群体投诉等敏感问题的声誉风险管理，抓实舆情防控。
该分行加大对基层行消费者权益保护工作的辅导培训力度，增强员工消费者权益保护意识，提升基层网点人员综合服务能力。该分行十分重视网点客户投诉的早期处理，提升支行网点现场应急处置能力，打通基层网点客户诉求向上反映的渠道。
此外，该分行深入企业、学校、社区、市场等人流密集区域，通过布设展台展架、悬挂宣传标语、发放宣传折页、面对面答疑解惑等多种形式，开展“金融教育普及月”及其他系列消费者权益保护宣传活动，有针对性地向群众宣教金融消费者权益保护知识。在今年9月份“金融教育普及月”期间，该分行累计发放宣传折页3万余份，“五走进”10余次，解答客户咨询3.5万余人次。
下一步，农行广西防城港分行将持续发挥商业银行金融职能作用，常态化开展金融知识“五走进”宣传活动，不断提升金融消费者的金融素养、金融安全意识和风险防范能力，为构建安全稳定的金融环境再添力量。
