■ 郝飞

日前，国家金融监督管理总局、最高人民法院联合向社会公开发布一批具有典型性、示范性的金融领域纠纷多元化解案例（以下简称“多元化解案例”）。

金融纠纷关乎金融机构稳健运营和消费者的切身权益。多元化解案例为银行处置纠纷提供了清晰路径。

“协同联动”是破解复杂金融纠纷的关键抓手。金融纠纷类型多样、法律关系复杂，单靠银行“单打独斗”难以高效化解。典型案例中“法院+行业”多元解纷机制的实践表明，银行需主动融入协同治理体系，形成解纷合力。一方面，要深化与法院、行业调解组织的对接，依托“总对总”在线诉调对接机制，将适宜调解的纠纷优先导入非诉讼解决渠道，借助专业调解力量厘清事实、平衡利益。如在小微企业贷款逾期纠纷中，银行可配合调解组织核查企业经营状况与偿债能力，通过协商制定分期还款方案，既保障债权安全，又为企业留足经营空间。另一方面，要加强与监管部门、行业协会的沟通协作，及时掌握政策导向与行业共识，为纠纷处置提供合规指引，避免因认知偏差加剧矛盾。

“精准施策”是提升纠纷处置质效的核心要义。不同类型的金融纠纷背后，有着不同的成因与诉求，银行需秉持差异化处置思路，彰显政策温度与法治精神。针对小微企业、农户等特殊群体的纠纷，要紧扣纾困政策与乡村振兴要求，摒弃“一刀切”的处理模式。对于受市场波动、自然灾害影响的小微企业贷款逾期，可通过调整还款期限、减免逾期利息等方式缓解企业压力。对于因不法贷款中介误导、消费者认知偏差引发的纠纷，既要厘清自身责任边界，也要通过调解向消费者揭穿中介套路，引导其理性维权。而对于大量硬币、小面额纸币支付争议等常见纠纷，则需预留灵活处理空间。

“创新赋能”是提升解纷效率的重要支撑。数字经济时代，银行需借助创新手段突破时空限制。借鉴典型案例经验，梳理信用卡、个人贷款等高频纠纷焦点，制定标准化诉状示范文本，引导当事人明确诉求与争议核心，夯实快速调解基础；加快线上解纷平台建设，整合远程调解、线上司法确认、区块链存证等功能，实现纠纷处置全流程线上化，解决“跑腿难”问题；针对批量信用卡逾期等纠纷，探索“漏斗式”分层解纷路径，通过自主协商、委托调解等多层筛选，实现批量分流、高效化解。

“源头治理”是标本兼治的长远之策。银行需践行“抓前端、治未病”理念，将纠纷预防融入服务全链条。在业务办理环节强化适当性管理，精准匹配产品与消费者风险承受能力，通过清晰提示明确合同权责，减少信息不对称纠纷。在日常服务中常态化开展金融普法，以案例讲解、线上科普等方式，普及账户出租出借危害、正规贷款流程等知识，提升公众素养。同时强化内部风控，规范信贷审批、催收流程，建立预警机制，对潜在风险提前介入化解，实现从“事后处置”向“事前预防”转变。

金融纠纷的化解，从来不是单一主体的“独角戏”，而是多方协同的“协奏曲”。银行唯有将协同联动、精准施策、创新赋能、源头治理的理念深植于经营服务全过程，才能有效化解各类纠纷，维护消费者权益。