农村金融时报3月28日讯(通讯员田梦圆)2020年以来，义马农商银行始终坚持将保护金融消费者权益工作作为金融服务工作的首要任务，根据当前消保工作面临的新形势，开展形式多样的金融知识宣传活动，拓宽宣传教育范围，提升金融消费者权益保护意识，切实守住金融风险底线，努力构建和谐的金融消费环境，确保金融消费者权益得到有效保护。

　　明确责任，加强组织领导。该行高度重视金融消费者权益保护工作，成立了以董事长为组长的消费者权益保护工作领导小组，负责组织、协调、推进该行消保工作。通过召开专题会议，研究部署提升服务品质、树立良好服务形象、构建和谐消费关系等消保工作，并且建立起金融知识普及长效机制、纠纷多元化解决机制，明确各部门职责，落实工作责任，营造有利于金融消费者权益保护的政策环境和保障机制。

　　强化宣传，普及消保知识。该行充分利用“3.15消费者权益保护教育宣传周”活动的契机，利用电子显示屏、微信公众号、订阅号和朋友圈、户外播放媒体等各种形式，以消费者投诉和关心问题为导向，向消费者普及金融消费者权益、征信查询、反假币、支付结算、电子银行、防范金融诈骗等金融知识，提醒广大客户提高风险防范意识，提高转账汇款操作警惕，保护自身账户资金安全。同时，在营业机构设立宣传点，为客户普及金融知识，接待客户咨询投诉，倾听并记录客户在金融服务过程中遇到的问题和建议，以更多的角度、渠道，向社会公众介绍金融消费者权益，进一步提升基层金融消费者的金融素质和维权意识，引导广大金融消费者依法维权、理性维权。

　　整章建制，畅通消费者维权渠道。该行结合业务实际及消费者保护工作需要，制订了《义马农商银行消费者权益保护工作制度》，规范了消费者投诉处理流程，进一步明确各部门职责分工，畅通消费者维权渠道，落实客户投诉。特别是在疫情期间，要求各部门及辖内各支行切实承担消保主体责任，密切监测疫情防控有关客户意见和建议，及时发现并快速妥善解决客户各项投诉问题，加强对疫情防控相关人员的服务保障。

　　强化督导，切实保障消费者权益。该行定期对营业机构服务管理、业务流程和投诉处理情况开展抽查，并将其纳入营业机构及柜员的综合考核中。同时进行实时督导，对于违反消费者权益保护工作制度的问题严肃问责，抓好管理不到位的问题短板，并及时提出整改举措推进落实，不断提升各营业网点金融消费者权益保护工作水平，切实保障消费者权益。

　　下一步，义马农商银行将持续推进金融消费者权益保护工作，提升员工服务意识，引导客户增强维权意识，从履行社会责任的角度出发，高度认识和关注消费者权益保护工作，为消费者提供优质的金融服务。