东海农商银行“厅堂革命”激发运营服务新动能

    农村金融时报网-江苏讯（记者 曹沛原 通讯员 陆芹芹）在数字化转型和客户需求升级的双重驱动下，东海农商银行全面启动厅堂与网点系统化重塑工程，以智慧厅堂建设和特色网点打造为着力点，推动运营模式由传统的“业务处理型”向“服务营销型”深刻转型。

    强化组织引领，筑牢转型根基

    东海农商银行坚持顶层设计与基层实践相结合，确保转型工作目标明确、推进有序。

    一是健全组织保障机制。总行成立由行领导牵头的工作专班，统筹推进网点转型项目，明确各部门职责，配套完善制度流程、系统支持、绩效考核和培训赋能“四位一体”保障体系，形成全行协同推进的工作格局。

    二是试点先行打造标杆。该行选取安峰支行、水晶城支行作为特色网点创建试点，依托当地资源禀赋，探索差异化服务路径。其中，安峰支行深挖红色文化资源，打造“红色农信展览馆”，增强客户情感连接；水晶城支行围绕东海县水晶产业特色，将水晶元素融入厅堂环境，设立水晶展区，为商户提供结算、融资、电商等一体化服务，推动金融与产业深度融合。

    深化科技赋能，提升运营效能

    东海农商银行以“设备智能化、数据驱动、流程优化”为核心，持续提升网点效率与客户体验。

    一是推进智能设备全覆盖与功能整合。该行统筹配置STM智慧柜员机、存取款一体机、便携式终端等设备，推动非现金业务向智能终端迁移，客户可自主完成开户、转账、缴费等高频业务，有效缓解厅堂客流压力。

    二是实施“弹性窗口+动态排班”机制。该行依托客流监测系统，实时调整柜口和人员配置，实现资源高效调配，释放柜员充实厅堂服务与外部营销，显著提升服务响应与动线管理效率。

    创新体制机制，激发内生动力

    东海农商银行以机制创新和科技赋能为突破口，推动网点由“交易中心”向“客户体验中心”与“价值创造中心”转型升级。

    一是构建客户导向的敏捷组织。该行打破岗位界限，推行“一岗多能、全员营销”模式，提升服务灵活度；针对特殊客群需求，组建“小圆服务队”外拓体系，打造30支专业队伍，构建“1+3”服务矩阵（金融服务+适老、公益、便民），深入社区和村组开展上门服务183次，形成“网点+外拓”全场景服务生态。

    二是完善数据驱动与闭环考核体系。该行整合智慧厅堂与移动营销平台，实现客户识别、需求响应与服务跟进全流程线上化管理；建立“一人一档”绩效档案，综合业务量、服务质量和客户满意度等多维指标，考核结果与绩效收入直接挂钩，配套专项激励，有效激发员工积极性