金融暖夕阳 服务润民心——洪泽农商银行适老化服务绘就幸福底色

    本报记者 李美丽

    家住江苏省淮安市洪泽区高良涧街道的王来顺大爷，在洪泽农商银行营业部办完业务后，对着工作人员连连称赞。

    这温情一幕，正是洪泽农商银行深耕适老化服务、打造“银发友好银行”的生动缩影。近年来，该行紧扣江苏农商联合银行“圆鼎家园”及“‘99+1’孝行服务”品牌建设部署，将适老服务作为厅堂服务升级的核心抓手，通过硬件提质、服务创新、关怀延伸，让“家门口的银行”成为老年群体最安心的“暖心港湾”。

    网点焕新：从“适配”到“舒适”的细节重构

    走进洪泽农商银行任意一个营业网点，适老化改造的暖心设计扑面而来：无障碍坡道平缓宽阔，入口处设置醒目的“老年客户引导牌”，爱心等候区的座椅全部加装防滑扶手，便民服务区整齐摆放着不同度数的老花镜、放大镜和应急药品；自助服务区的智能机具全部完成“适老升级”，不仅放大了操作界面字体，还增设“关爱模式”一键切换功能，彻底打消老人使用智能设备的顾虑。

    洪泽农商银行相关负责人介绍，该行针对洪泽区农村老年人口较多的特点，一方面在全区农村普惠金融服务点，统一配备双面屏设备和智能终端，让农村老人办理存取款、社保缴费等业务，能清晰看到操作流程和金额信息；另一方面，对服务点的助农专员全部进行适老服务专项培训，随时为老人提供业务指导。截至目前，该行19个营业网点已实现适老硬件100%覆盖。

    硬件升级的同时，“软环境”的优化更显温度。洪泽农商银行明确要求，工作人员接待老年客户时，必须做到“语速放缓、语气亲切、解释到位”，针对复杂业务主动出具“业务办理清单”，用大号字体标注关键信息；等候区的金融宣传资料全部采用“大字版+漫画图解”形式，将存款保险、反诈知识等内容讲得通俗易懂。

    服务革新：“五心行动”破解银发服务痛点

    智能设备太复杂，密码记不住，排队久了腿发软……针对老年群体办理业务的高频痛点，洪泽农商银行创新推出“五心适老服务行动”，用精准服务破解智能时代的“数字鸿沟”。

    “安心”服务守习惯。洪泽农商银行坚决保留存折、存单等传统业务办理渠道，开设传统业务专窗，不强制引导智能办理，让老人“存钱放心、取钱安心”，充分尊重老年群体的使用习惯。

    “舒心”服务提效率。该行全面推行“银发绿色通道”，老年客户可凭身份证优先叫号办理业务，高峰时段安排专人引导分流，将平均等候时间控制在8分钟以内；针对养老金发放等高峰期，提前增开服务窗口，配备爱心座椅，让老人办事“少排队、不折腾”。

    “贴心”服务送上门。该行组建由党员、业务骨干组成的“小圆服务队”，针对行动不便的老人提供“一对一”上门服务，办理社保卡激活、密码重置、挂失补办等业务。今年以来，该行已累计上门服务200余次，为100余户特殊家庭解决“办事难”问题。

    “放心”服务防风险。该行建立“大额转账双重提醒”机制，对老年客户办理大额转账业务时，不仅柜员当面核实用途，还向紧急联系人同步提醒；联合公安、社区开展“银发反诈课堂”，用本地案例讲解“养老理财诈骗”“冒充子女借钱”等骗局，今年以来协助拦截诈骗交易12起，挽回损失160余万元。

    “暖心”服务惠民生。洪泽农商银行优化手机银行“适老版”功能，简化操作步骤，实现余额查询、话费缴纳、社保查询等高频业务“一键办理”；在网点设立“爱心驿站”，为老年客户提供免费热水、充电、应急雨伞等服务。

    未来，洪泽农商银行将持续优化适老服务细节，整合养老服务、金融优惠、健康管理等功能，为老年群体提供暖心金融服务。

    （通讯员陈新颖对本文亦有贡献）