东海农商银行：深化服务升级 赋能实体经济

    本报记者 田耿文 通讯员 王其昌

    近年来，东海农商银行锚定“立足县域、服务地方、支农支小”的市场定位，以“精准滴灌、分类施策”为原则，深度聚焦城乡客户需求差异，强化内部服务效能与员工能力建设，构建起覆盖产业链、贯穿城乡的差异化客户服务体系，推动普惠金融服务与实体经济、乡村治理深度融合，切实将金融活水精准滴灌至县域经济的“毛细血管”。

    聚焦实体产业深耕，构建差异化客户服务体系。该行围绕东海本地特色产业升级与城乡客户需求差异，以“精准滴灌、分类施策”为原则，深化服务实体经济能力。针对水晶、穿戴甲等地方优势产业，该行全面开展从业人员统计与授信动态管理，从行业头部客户切入建立高效服务模式，通过定制化授信方案、产业链金融产品及行业风险预警机制，提升对核心产业的金融支持力度。在客户分层运营上，该行在城区与农区实施差异化策略。城区客户营销，以“非金融服务”为切入点，联合行业协会搭建资源对接平台，通过“小网格划分+行业授信细化”实现客户聚合。例如，针对水晶商户，提供供应链管理咨询、电商运营培训等增值服务，以服务黏性撬动金融合作。农区客户营销，则依托“人熟、地熟、情况熟”的优势，借鉴政府网格化管理经验，推进整村授信，通过与村干部、村民代表建立“信息联络员”机制，强化贷款营销的交叉验证，既提升获客效率，又为贷后管理与风险清收提供基层支撑，实现普惠金融服务与乡村治理的深度融合。

    强化内部服务效能与员工能力建设。该行以“去官僚化、强执行力、提专业度”为核心，全面提升全行服务能力与客户体验。在部门层面，坚决杜绝形式主义与官僚作风，健全“首问责任制”与“限时响应机制”，针对客户与支行反馈的需求实行“清单化督办”，确保问题闭环解决；加大日常服务检查力度，通过飞行检查、客户暗访、监控检查、系统日志核查等方式动态监测服务质量，对响应不及时、流程僵化等问题，结合制度约束、违规积分管理及绩效处罚，形成三位一体的问责体系，倒逼服务效率提升。

    发挥带头人引领作用，凝聚服务转型攻坚合力，突出部门总经理与支行长的“头雁效应”，构建“自上而下、全员联动”的服务转型推进机制。该行要求部门总经理带头打破条线壁垒，解决产品设计、流程优化、资源调配等堵点问题，将客户满意度、产业服务覆盖率等指标纳入部门考核，与绩效薪酬直接挂钩。通过层层压实责任、层层示范带动，形成“比服务、讲担当、重实效”的转型氛围，为服务质效提升提供坚实的组织保障。