江苏东海农商银行 多维发力提升服务质效

    ■本报记者 李美丽 通讯员 张楠楠

    近日，江苏东海农商银行营业部凭借其标准化、规范化、智能化厅堂服务管理，荣获2024年度江苏省农村商业银行系统“厅堂管理规范示范网点”称号，这一荣誉是东海农商银行在“运营服务效率年”专项活动中积极探索、不懈努力的成果体现。

    统筹部署强引擎

    汇聚发展合力

    自“运营服务效率年”专项活动启动以来，东海农商银行紧密围绕省联社的工作部署，全面提升运营管理质效。

    该行成立专项活动领导小组，全面负责活动统筹规划、战略决策、执行督导及效果评估，确保活动稳步推进。

    同时，该行召开运营管理提质专题会暨服务效能提升推进会，深入解读“运营服务效率年”活动方案、厅堂管理规范及考核办法、“小圆服务队”工作机制等，全面提升服务质量。

    该行各网点还充分利用晨会、夕会、周例会等契机，组织员工深入学习活动方案，精准把握活动导向，切实推动活动落地生根。

    聚焦厅堂强队伍

    锻造“服务铁军”

    东海农商银行秉持“以客户为中心”的服务理念，聚焦厅堂服务主阵地，通过优化环境、精简流程、强化队伍三大举措，全面提升服务软实力，打造客户信赖的“服务铁军”。

    该行以客户需求为导向，结合标杆网点建设，持续推进网点升级改造，加大适老化改造投入，同时优化功能分区、提升智能化设备覆盖率，为客户营造放心的厅堂体验。

    该行深入剖析业务流程中的痛点、堵点，在客户端做“减法”，在管理端做“加法”，优化账户开立、支付结算等关键流程，通过强化客户引导分流，将信息收集等环节前置至大堂经理接待阶段，合理规划业务办理时间与渠道，减少客户等待时长。

    此外，该行高度重视员工队伍建设，搭建多层次、全方位培训体系，更新员工知识结构，强化服务意识与沟通能力。

    创新服务模式

    延伸服务触角

    东海农商银行以“小圆服务队”（“小圆服务队”是东海农商银行按照江苏省联社工作部署，以网点为依托，以外拓服务为延伸打造的，具有该行运营特色的外拓适老服务品牌）为核心载体，开展专业化、标准化、场景化外拓服务，将金融服务从厅堂延伸至社区、村组和客户家中，打造有温度、有担当的金融服务先锋队。

    该行组建30支专业“小圆服务队”，构建“网点辐射+外拓延伸”全场景服务体系，以专业金融服务为核心，深度融合适老、公益、便民服务，形成“1+3”服务矩阵，满足客户多元化需求。

    该行还精心制定“小圆服务队”活动方案及年度服务计划，明确上门服务流程，完善工作机制，落实全流程风险防控措施，提高“小圆服务队”专业化服务水平。

    此外，该行各网点组织业务骨干结合“小圆服务队”工作机制，针对不同时期、不同客群开展一系列有特色、有亮点、有创新的上门服务，实现“服务零距离”。截至目前，服务队已有120名队员，涵盖柜员、大堂经理、客户经理、运营主管等岗位；组织开展外拓宣传、产品营销及上门服务270次，建立客户档案280份。