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规范化服务亟待推进

来源:农村金融时报 作者:李小雨 鲁松 发布时间:2012-09-24 RC#38-2069-9

农村金融时报

农村金融时报编辑部:

服务态度的好坏和服务水平的高低直接关系到客户的切身利益,也关系到农信社的经营效益和社会形象。因此,农信社应高度重视规范化服务问题。

规范化服务管理应实行“统一标准,归口管理,分级负责”的体制。农信社应成立专门的规范化服务领导小组,统一制定柜面服务的相关管理制度和标准;由人事部门牵头,实施基层网点负责人对本单位规范化服务的推行负总责的机制;对营业网点服务工作岗位进行合理设置,明确大堂经理、柜员及客户经理的职责,并明确网点服务人员的行为规范。

为从客观方面改善农信社的外部形象,农信社应以实行规范化服务为契机,着手对营业网点进行改造。

首先,通过制定营业网点视觉形象标准来统一各个网点的社标、社名、营业时间等标识牌。其次,应合理配置客户服务设施及无障碍设施,在营业网点提供点(验)钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施及书写整齐规范的单据填写范例,在网点醒目位置放置意见(评价)簿,并公示客户服务电话。同时,应规范金融信息和营销材料的布放,提供准确的利率、价格公示信息,及时更新宣传材料。

管理部门应组织人员结合实际工作编制可行的服务标准,要求员工做到“真诚服务、文明服务、规范服务、优先服务、品牌服务、安全服务”。针对代收代发业务量大的特点,可向部分基层社分配人员,设置弹性工作窗口,分流客户保证工作效率的提高。

【关键词】  规范化,服务,亟待,推进
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