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广西 车险改革助推理赔服务质量再上新台阶

来源:农村金融时报 作者:本报记者 黄福强 通讯员 钟智超 发布时间:2018-12-04 RC#34-18373-20

农村金融时报

 “您好,有什么可以帮您?”从车险报案开始到查勘员到现场服务,最快的保险公司用了5分钟。

日前,记者在广西横县全程参与了南宁县域机动车辆保险理赔服务质量现场测评工作。当天,记者扮演事故车主,模拟事故案件,亲身体验保险行业的车险理赔服务全流程。整个测评内容包括报案侯时、保险公司坐席服务、查勘员服务、现场查勘时效、查勘形象、查勘员业务水平以及单证规范等方面,并以百分制进行测评打分。

从当天测评结果分项分析看,被测评的22家保险公司出险报案电话的畅通度及坐席服务一次性接通,坐席服务态度普遍良好。

在查勘调度反应能力上,统计数据显示,22家保险公司接报案后均及时向客户发送了短信提示,及时告知客户报案及查勘调度情况,查勘员接到报案后,与报案人电话联系的平均时间为3分钟,其中在5分钟内进行了电话联系的有20家。22家保险公司查勘员接报案后到达报案地点的平均时间为11分钟,比改革前8月测评时的平均到达时间缩短了2分钟。其中,最快的5分钟到达现场,最慢的26分钟到达现场。

此外,当天所有被测评的保险公司查勘员到现场服务的规范性良好。86%的查勘理赔车贴有保险公司或保险公估公司的显著标识,查勘工作人员基本上穿工装着反光背心,95%的查勘人员佩戴了工作证(牌)。19家保险公司均配备了较齐备的一般查勘工具和道路救援设备。22家保险公司的查勘人员均能较完备地告知报案人所需的索赔资料。人保财险、平安产险、北部湾产险等公司理赔车辆整洁、规范,还提供了纯净水、急救箱等便民服务,理赔人员现场演示道路救援,操作熟练。

据介绍,自9月15日广西商业车险自主定价改革试点正式施行以来,己有很多优质车险客户享受到商业车险自主定价改革红利,从改革中受益,广西车均保费较改革前下降了20%。

此外,为提高商业车险理赔服务质量,广西保险监管部门要求保险行业协会,通过各种方式不定期开展车险理赔服务质量现场测评工作,以督促和强化保险公司提高理赔服务质量,确保行业的理赔服务质量水平始终保持规范化、标准化。

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