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人保财险常州分公司 力推“风控管家” 服务惠及万家

来源:农金网 作者:谈建平 马晔 发布时间:2018-06-13 RC#34-15932-38

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“屋顶天沟一定要清理干净,确保畅通;悬挂式排水管要考虑满管时的重量,对支架进行加固……”杨林是人保财险常州市分公司(下称常州人保)风控岗的一名员工,头戴安全帽在客户企业的厂房里对照《防汛工作检查表》为企业排查汛期安全隐患是他工作的常态。

去年6月,一场大暴雨席卷江苏多个地市,单日最大降雨量达313.7毫米创下了常州单日降雨量的历史记录,也使常州多个区域遭受水淹,但常州人保的接报案数却同比2016年下降了超过80%。“与其坐等企业来索赔,不如提前行动做好客户的风险顾问。”人保财险常州市分公司党委书记、总经理汪伟,一句话点出了这场覆盖全市企业客户的“风控大走访”的初衷。

灾前防范:近300家企业迎来“风控管家”

“雨打黄梅头,四十五日无日头”,这句南方民谚描述的正是阴雨绵绵的梅雨季,闷热多雨的黄梅天不仅让市民倍感不适,不期而遇的暴雨也成了许多企业的心头大患。2015-2016年常州连续遭遇暴雨洪水灾害。提起那两年的“水患”,汪伟说出了一串颇为沉重的数据:“2015-2016两年,仅常州人保就受理因水灾导致的企财险案件超过630件,赔款金额近1.2亿元,许多企业还在暴雨中反复受淹。”

在全力做好理赔服务的同时,常州人保也在思考,如此多的企业出险真的仅仅是因为“天灾”吗?在查勘定损的过程中,他们发现不少企业缺乏基本的防汛防灾常识和必要的设备,有些企业与路面落差一两米,却连一台抽水泵都没配。

“天帮忙当然最好,但更关键的是人努力。除了对受灾企业进行及时理赔之外,帮助企业防患于未然也是我们的分内事。”正是出于这样的考虑,2017年以来,风控体系建设成了常州人保的一项核心工作。公司专门组建了“风控工作组”,并将风控职责落实到了下辖10个经营单位,一张覆盖全市的风险防控网络逐步编织了起来。

“有了那两年的经验教训,今后的汛期谁都不敢掉以轻心。”汪伟介绍,去年上半年,公司就开始部署一场全员参与、覆盖全市企业客户的“风控大走访”活动,结合近年来的历史水淹记录、出险记录和本地重点水系,制作了水灾风险地图,并列出了一份包括33家重点回访客户、250家一般回访客户在内的走访清单。

有了服务对象,更要有服务标准。结合前两年大灾理赔的经验教训,公司制作了一份涵盖五个大项二十余个检查项目的《防汛工作检查表》。对照这张表,风控人员可以对企业进行全面的“体检”,同时企业也可以依靠这张表,随时进行自查整改。送风控检查服务进企业,这样的“风控管家式”服务,也让企业笑逐颜开。

“前两年我们可是遭了大灾,要不是常州人保1000万赔款的支持,真不知该怎么办!”年过七旬的邹旺生是江苏金标毛纺有限公司的总经理,对于20166月的那场暴雨,他的记忆如同厂房墙壁上那条高过人头的水线一样清晰。

“厂子全都泡在水里,存货、机器都遭了殃。”那场暴雨让这家金坛地区最大的毛纺企业蒙受了近千万的损失,是人保财险第一时间开通了理赔绿色通道,迅速为企业送来了300万元的预付赔款,帮助老邹的企业在短时间内恢复了生产,渡过了难关。2017年,面对同样来势汹汹的“6.10暴雨”,老邹的企业却安然无事。他笑眯眯地带着记者走在厂区里,揭开了防灾的秘诀:“去年5月人保公司就来给我们做了防灾检查,我们按照建议全都进行了整改。”根据防汛防灾建议书,老邹加粗了排水管道,添置了一套功率更大的抽水泵,在厂区、车间门口预备了足够的沙袋,还请人保的风控员对员工开展了防灾培训。老邹说,是常州人保帮企业筑起了一道坚实的“大坝”。

灾中应对:及时响应收获客户点赞

把风控送进企业是做好灾前防范,但灾害发生时的应急处置更能体现一家险企的服务优势。

钱晨本是常州人保的一名普通理赔员,但一场大暴雨却让他突然“火了”,因为客户的一个网帖他成了公司里的“网红”。2017610日凌晨2点左右,受大雨影响,一名客户不慎发生了单车事故,在电话报案后,客户很快接到了定损员的回访电话,十余分钟后,钱晨就赶到了事故现场,冒雨为客户现场查勘定损,并耐心细致地指导客户进行后续理赔。当天中午,雨仍未歇,客户却接到了银行的手机短信,人保的理赔款已经到账了。“如此认真的工作效率是保险业内的楷模,我们为你点赞。”客户在网帖的最后这样写道,但该被点赞的可不只是钱晨一个人。

2017年汛期来临之前,常州人保便提前拉开了防汛防灾的大幕。根据天气预警,常州人保在69日就启动了大灾应急预案,全体理赔人员终止休假,到岗待命;各经营单位逐个向所辖客户发送预警信息,提示做好灾害防范;客服部门通过微信公众号向客户推送灾害预警信息……大雨未到,但通过这一系列措施,人保的客户已经提前做起了防灾准备。

随着雨势的增大,常州人保的服务也在不断跟进。业务人员通过微信、短信、电话随时向客户通报天气信息并上门协助重点企业现场抗灾。

在全市多条易受水淹的路段,人保员工与交警密切配合,把理赔服务车停在路口作为路障,防止不明路况的驾驶员将车驶入导致车辆熄火受损。公司还赶制了一批积水路段指示牌,理赔员一旦看到积水严重的路面,就在水塘外围支起指示牌,看似不起眼的举动,却凝聚了险企对客户无微不至的关怀。

灾后跟进:更多增值服务在路上

“意外和灾害随时可能来临,保险服务不在于一时一刻,而是要贯穿全年。”汪伟介绍道,去年“6.10”暴雨过后,公司立即组织了对企业客户的跟踪回访,特别是对部分重点受灾的企业,由总经理室亲自带队走访,通过“现场会诊”加快查勘定损、完善防范措施,防止再次受灾。

“夏防雨,冬防火,除了做好汛期风控,我们根据不同季节灾害的特点,也将推出针对性的服务。” “高科技武器”的运用也使人保的风控服务更加贴心周到。“这是公司配置的红外热成像检测仪。”风控员杨林拿出一个如同电子温度计的小巧设备来,通过它可以为企业进行电气安全状况的检测,降低火灾的风险,去年6月,人保的不少客户已经体验过这一项增值风控服务。此外,常州人保还购置了一批自吸水膨胀挡水袋,免费赠送给首批重点客户,帮助企业强化防汛防灾能力。

在常州人保看来,保险的价值不应只在客户出险后才体现,事前、事中、事后都不缺席的保险服务,才是真正能收获客户点赞的服务。随着夏天脚步的临近,新一年的汛期又将来临,常州人保的风控专员们又迎来了新一轮的挑战……

【关键词】  人保,财险,常州,分公司,力推,风控管家,服务,惠及,万家
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