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360度的职业温度

来源:农村金融时报 作者:程黎 发布时间:2018-11-06 RC#18-17764-20

农村金融时报

 据说,冰激淋最好吃的温度是6度,面膜最舒适的温度是58度,麻辣烫最爽口的温度是90度......那么,一个优秀柜员的服务标准,应该是多少度?

在我穿上白领工作服、成为柜员的这一千多个日子里,我一直寻找着这个问题的答案。我每天保持微笑,“您”、“请”不离口;双手接递,标准服务不离手;我甚至像个复读机一样,只要一按播放键就能张口即来:亲爱的叔叔阿姨爷爷奶奶弟弟妹妹,温馨提示,请您办理业务最好携带身份证,输完密码请记得按确认键,现金需当面点清;贵重物品务必随身携带,欢迎下次光临!我甚至在服务手册上悄然写下誓言,“我是程黎,一个有温度的九零后新人!”带着这份梦想,怀着这份初心,我每天迎来送往着一波又一波的客户。

直到这天,我收到了一个“黑色炸弹”———投诉,这一炸可把我永争优秀的美梦炸飞了。

经过了解,我才得知:投诉我的原因竟然与我们网点对面巷子里摊鸡蛋饼的王大爷相关。

王大爷我再熟悉不过了,雷打不动每月来光顾一次,每次都是一大兜一毛、五毛、一元的钢镚儿,偶尔还夹杂着又潮又霉的毛票,要存入一张皱巴巴的存折里。

记得那天,临近下班,大爷又来了。挤到我窗口时,我几乎听到了旁边同事们的窃窃笑声:小程接了个“大业务”,今天的约会泡汤喽!

出于职业礼节,我还是微笑着接过装满零钱的油腻腻的手提袋……可是,直到网点拉下卷闸门时,我才点完一堆钱中的三分之一。看到同事不时向我张望的目光,还有已停在门口等候多时的库车,我慌乱地跟大爷说:“大爷,押运车来了,剩下的来不及点了,下一次来存好哦。”顾不上大爷说啥,我利索地摆出了暂停服务的牌子,顺手将余钱递给他,微笑着起立再见。本以为事情就这么过去了,结果没想到,等待我的竟是客户的投诉。

沮丧委屈了一整夜,第二天一早,我早早地等在大爷平时出摊的地方。清早的小巷里,早点摊的师傅们手忙脚乱,上学上班的人们步色匆匆,然而大爷却迟迟没有来。一旁出摊的大姐说:“小姑娘,别等了,今天吃不到煎饼了,老王不会来了。”

他不来我怎么办?大姐告诉我,王大爷本是位退休教师,喜欢看书读报,还用自己的结余,资助了两名贫困山区的学生。几年前,儿子突遇车祸丧生,老伴突然一卧不起,在高昂的医药费面前,王大爷选择了从最简单的干起,申请了街道的执照,摆摊卖鸡蛋饼。多年风里来雨里去,但他却依然没有停止过对贫困学生的资助。

对于九零后的我们来说,也许很难理解每月来存一堆零钱的尴尬,也很难理解作为一个同样贫困的家庭,为何还在坚持资助他人。但在这一刻我却真实地看到了,于我仅仅是工作的职责,而对于他人,却是生命的责任。

我时常觉得自己是名合格甚至是优秀的银行柜员,因为我总记得为客户递上一张纸巾,递上一个信封,递上一杯开水。

我时常以为自己的服务完全没有瑕疵,因为我快速高效的操作、精准有素的语言,常常让我的客户为我按下评价器上的满意键。

我时常以为我认为合适的,就是客户觉得适合的,所以我总按照我的模式去引导客户。

然而王大爷,不,是旁边的人因为等待太久存款未成替王大爷给我的这次投诉,让我深刻意识到自己对职业的理解是多么稚嫩。这堆冷冰冰的硬币,在被我推出玻璃的那一霎那,让王大爷感受到的是多么冷冰冰的服务体验。我突然后悔,我早就该多问一句:“大爷,这么晚了要换钱,是遇上什么事啦?”

我要做的是做一名有温度的柜员,办每一笔有温度的业务,提供每一次有温度的服务;坚持以客户需求为坐标, 想客户所想、急客户所急,才能让标准化的程式多点色彩,让指令化的语言多点温暖,才是真正能穿透这20毫米安全玻璃的服务温度。我突然真正明白了,我需要的职业温度,是“360度”!

今天,我想对大家说:我是程黎,我将守护我的职业梦想,砥砺前行。我会以360度的温度,敬重我的职业,尊重我的客户———因为,我是一名不忘初心的全新九零后!

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