当前，随着农商银行加速转型发展，群众信访出现了许多新情况、新问题，这无疑给新形势下的农商银行基层信访工作提出了新的要求，增加了新的难度。如何有效规避和化解各种矛盾和问题，以和谐稳定的良好局面推动农商银行改革发展顺利进行，是摆在基层农商银行领导干部面前的一项重要而紧迫的任务。根据费县农商银行当前信访工作现状，并结合实际工作中遇到的问题，就如何做好新形势下农商银行信访稳定工作谈几点体会。

　　当前信访工作呈现的特点

　　随着农商银行近年来转型发展，以及人民群众维权意识的不断提高，一些历史遗留问题和相关制度落实不到位、执行不严而引发的新矛盾，又都通过信访这个窗口反映出来，并且呈现出一些新的特点。

　　一是上访人员越发多元。随着人们文化层次、法律意识的逐年提高，同时我行服务的客户群体日益丰富，农商银行面对的上访人员涵盖了贷款客户、存款客户、农金员、临时工、退休职工等多个群体，这些人中不仅有农民、工人、个体工商户，近年来政府公职人员上访呈现增长态势。

　　二是信访途径越发多样。现在的信访途径已不单纯局限于个人的来信来访。随着网络新兴媒体、通讯工具的普及，群众反映问题的途径也呈现多样化，联名信、匿名信、越级上访、集体上访的现象明显增多，有的选择通过网络媒体曝光问题。近年来，有的信访人为引起重视、扩大影响，故意选择国家重大活动和重要节假日等社会维稳敏感时期上访，择机上访现象越发突出。

　　三是信访内容越发广泛。信访对象反映的问题涉及面广，既有存贷款业务办理、不良贷款清收，也有农金员管理、临时用工管理、人事制度改革问题等历史遗留问题，而且产生这些问题的原因复杂、政策性强，农商银行处理起来难度较大。有些问题，如果基层信访部门稍有疏忽，处理不当、不及时，极易形成群体性事件，在社会上产生负面影响。

　　四是信访受理范围越发宽泛。当前少数群众“信访不信法”甚至“弃法转访”、“以访压法”，许多可以通过民事诉讼甚至司法部门已经做出判决的问题都进入信访渠道，意图通过信访渠道谋求其个人利益，造成了信访工作“包治百病”的职能错位。一方面导致接访法人机构忙忙碌碌、疲于应对，另一方面则容易发生法人机构为了“息事宁人”，在信访处置中的“以权代法”问题。

　　进一步加强和改进信访工作的对策建议：

　　加大矛盾排查力度

　　基层农商银行要紧紧围绕当前形势下各类矛盾的新情况和新特点，针对当前热点、难点、涉及群众切身利益的问题，深入细致地开展矛盾纠纷大排查活动，真正把问题弄清楚，把情况搞明白，把影响和谐稳定的因素找出来，真正筑牢信访工作的第一道防线。对本单位的信访问题真正做到底数清、情况明，坚决防止图形式、走过场。对排查出来的问题，要逐一进行梳理归类，召开会议进行分析研判，搞清问题症结，制定化解措施，随时做好应对的思想和工作准备。

　　加大矛盾化解力度

　　做好农商银行信访维稳工作，关键是要化解矛盾、解决问题，这既是信访稳定工作的出发点，也是落脚点。信访问题推不掉，捂不住，躲不了，要下大力气化解久拖不决的信访问题，真正把工作重心放在办真事、办实事上，不断消除隐患，切实解决问题。在矛盾化解过程中，要切实做到讲责任，讲感情，讲策略。讲责任，就是按照“一岗双责”的要求，进一步压实领导责任、属地责任和部门责任。坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，紧紧抓住带有苗头性、倾向性、突出性的问题，做到早发现、早报告、早控制、早解决，努力把问题解决在基层，解决在萌芽状态，真正做到“看好自己的门、管好自己的人”，牢牢把握调处矛盾纠纷的主动权。讲感情，就是要把群众上访当成送上门来的思想工作，对群众反映问题要有耐心、有恒心、有真心，热情接待群众，敢于面对群众，变信访办理为信访服务，理顺群众情绪，及时地化解矛盾。讲策略，就是在具体问题的处理上，要注意策略，讲究原则。对信访人提出的合情、合理、合法的要求，必须按照国家法律法规和省联社有关政策办事，全部合理全部解决，部分合理部分解决。一时难以解决的，要说明情况，讲清政策，解释明白，稳定群众的思想情绪。既要积极稳妥地帮助上访群众解决问题，尽快平息事态，又要避免无原则地乱开“空头支票”，引发新的矛盾和问题。

　　加大源头治理力度

　　要树立做好信访工作就是保障农商银行稳定发展大局的工作理念，高度重视群众的诉求，基层信访工作要切实做到查实情、办实事、解难题，要依法合规，不要任意妄行，不能对群众反映的问题置若罔闻、敷衍塞责。要及时发现苗头隐患，及时给以化解和排除，使矛盾和问题能够得到及时就地解决，决不能“小事拖大，大事拖炸”，防止久拖不决，形成新的积案。

　　加大预防和处理群体突发事件力度

　　当前，由各种矛盾和问题引发的突发事件，发现要早、化解要快，处置妥当、防止蔓延。农商银行要建立健全应急处置机制，一旦发生突发事件，领导干部一定要亲临一线、靠前指挥，查清原委、掌握政策、讲究方法，既维护群众合法权益，又加强对群众的思想教育;既对违法者要依法处置，又要积极疏导群众情绪，不能消极观望、贻误时机，激化矛盾，使小事酿成大事、个案炒成热点。突发事件发生后，一定不能捂着盖着，要牢牢把握正确舆论导向，重视发挥主流媒体和互联网的作用，做好突发事件的新闻报道和舆论引导，努力抢占先机、赢得话语权、掌握主动权。农商银行要摒弃寄希望于压着媒体不报、通过各种非正常渠道删除网上的负面言论的传统观念。对恶意炒作，要早说、多说，说清楚、说明白，争取主动，确保群体性突发事件发现在早、处置在小，控制得住、化解得了。

　　加大依法处置力度

　　当前，非正常上访、越级上访现象不断增多，给法人机构处理信访事件带来很大的压力。有的信访人信 “访”不信“法”，存在“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的思想;有少数人为利用现在各级对信访稳定工作越来越重视，意图通过到上级管理部门上访、制造舆论等方式给农商银行施加压力，以谋取个人利益;而在我们内部，各条线部门之间缺乏大局意识和协调配合意识，不积极靠前解决问题，却想方设法推卸责任、推诿扯皮，在实际工作中出现“该受理的不受理了、该督办的不督办了”等现象，不但损害了信访群众的合法权益，也影响了农商银行信访工作的正常开展。因此，要充分抓好领导包案、联席接访和信访问题“三级终结”等制度的落实，利用好银监局“三项机制”政策，发挥农商银行“警银联络办公室”和法律顾问的作用，要充分利用他们的业务专长参与信访接待工作，为信访工作部门提供积极的法律意见，为信访工作者依法摆脱困境提供帮助，为信访对象义务解答涉法问题，讲明信访人的权利和义务，当好农商银行和信访人之间的“润滑剂”，促进信访矛盾的化解，提高信访稳定工作的质量和效率。

　　(作者为山东费县农村商业银行党委委员、纪委书记 刘金龙)

　　责任编辑：石柳