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2022 年 www.zhgnj.com

应对获客大考之我见

  (襄阳农商银行 朱琦)客户是赖以生存的基础、行稳致远良好发展的源头,如何更好的获客?是农商银行应对抗疫、复产的大考不可或缺的考题之一。本文通过一些案例,对如何抓好客群维护,进行些许浅析探讨。

  要巧借力

  客户对金融产品体验度的好坏很大程度上决定了是否会选择这款产品,金融科技变革发展也在逐步改变着我们的获客方式。近年来,各家金融机构将金融科技理念和手段广泛运用在客户服务上,紧紧围绕客户需求,深度融合科技与业务,提供差异化的服务方式,建立全客群服务体系,创造最佳客户体验。巧妙的借力科技力量、借助好的产品,客户使用的方便、快捷、放心,就能牢牢抓住客源和获客核心“命门”,持续赢得客户的青睐,使其养成习惯,成为忠实客户。在这一点上,湖北农商银行高度重视,持续加快智慧银行建设,加快手机银行创新,200多种业务功能,每年度100多项功能优化和迭代,保持了持续的产品活力,使之成为客户想用、要用、爱用的产品,为农商行实现全面业务智能化生态构建夯实了基础,创造了条件。3月26日,湖北省农商银行手机银行签约客户强势突破800万户,目前仍以每日新增近万户的速度持续增长。“一部手机一银行”,手机银行不仅实现了转账汇款、存款理财、线上贷款、生活缴费和业务查询等诸多基础金融服务的线上场景应用,还有效满足客户了线上办理金融业务自助化、个性化、私密化需求,已成为农商行获客和未来决胜智慧金融发展的主要手段和拳头产品。在疫情期间,封城、封区、封村,如何让客户足不出户也能乐享高质量的金融服务,襄阳农商行推出一系列线上业务受理服务机制,通过微信公众平台、微信朋友圈、电视台、各种媒体平台广泛宣传,为每一名员工申请制作线上名片,客户有任何需求,直接在线上解决,及时为客户排忧解难。全程线上受理贷款业务,快审快批快放;推出福e贷,利率低、办贷快,全程线上提款、及时到账、随借随还;手机银行自助线上开通,衣食住行娱在指尖上就能满足。推广科技的赋能,把疫情的影响降到最低,甚至说对于襄阳农商行没有影响,至少在数据上呈现持续向好的发展态势。截止3月底,全行存款余额896亿,贷款580亿元,均超额完成计划,手机银行活跃率、扫码活跃率、业务替代率稳步提升,电子银行发展大提速。在疫情期间,1月24日至3月底,累计发放贷款7598户、金额14.27亿元,累计发放符合支农支小再贷款政策的贷款 4221户、金额16亿元,累计发放企业贷款50户、金额10.58亿元。近期,为了进一步优化网点布局,襄阳农商行将在130个网点布设智慧柜台,转型智慧银行20个,持续为客户提供优质、高效、满意的金融服务。当然,金融科技不能冷若冰霜。无论时代如何进步,银行服务的依然是人,科技越发达,越需要充满温度的人性化服务。科技不能替代爱,但可以传递爱,借助科技的力量,可以拉近银行与客户的内心距离,加上银行还拥有线下网点和客户经理人性化服务的天然优势,我们不仅可以把金融科技嵌入网点服务,更要把人性关怀融入科技应用,让科技温暖每一颗与银行交互的心。

  要有眼力

  在网点大厅,大堂经理、综合柜员、保安要配合联动。眼疾手快嘴甜,快速分流客户;眼看:客户穿戴,是急是缓;手快:及时引导客户到填单台、自助区、贵宾室去,必要时要获取联系方式,以备后续跟踪服务;嘴甜:安抚客户情绪,全力为客户提供优质服务。尤其要强调一点,大堂经理这个岗位,从某种角度讲,应该是个万事通,忙时能合理引导客户,专业的回答客户问题,能有调度柜台的权限和能力……而恰恰相反,现在听一些客户反馈,有很多其他银行,由于员工年龄层次出现断层,未及时招录补充年轻员工,将一些难以安排的员工安置在大堂经理这个岗位,对客户爱理不理,一问三不知,极大的挫伤了客户的体验感。同时建议建立用户体验设计岗位,采取定期交流选拔机制,对于表现优秀的员工给予适当激励,由他们代表用户向需求和研发部门反馈产品体验感受,提出建设和优化需求。

  要激活力

  客户是业务发展的基础,要时时刻刻让全员树立抢抓客户、维护客户的责任感和紧迫感,把获客作为重中之重的工作抓实抓好。营销客户工作的最大动力源来自什么?就是一个团队的活力,要多措并举激发全员最大内生动力。对内,要制定严谨周密、操作性强、奖惩分明的考核制度,合理下达任务计划,实时开展排名比拼,定期执行末位淘汰,同时要加大奖惩力度,奖要奖的心跳,让人眼红,罚要罚的心疼,让人后怕,形成你追我赶、争先进位的良性竞争氛围。对外,可以通过多样化的创新活动开维系客户;通过“老带新”,只要是客户转介绍的新客户,给新老客户取提供一份称心如意的精美礼品;不定期的开展一些客户回馈活动,联合其他一些商家协同举行,比如:刷信用卡一元看电影,扫描手机银行二维码一分钱坐公交,存钱乐享美容沙龙,这些活动额外增加了获客数;建立好客户信息台账,在客户生日的时候,电话或者短信问候,根据客户贡献度大小,提前准备好生日礼物等。这一系列的客户维护的方式方法,在襄阳农商行的实践中,均赢得了客户的认可,取得了不错的效果。

  (农村金融时报 湖北驻地记者记者戢华盛 推介)

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