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用温度给客户极致的服务

  (沈祁士)《穷人的银行家》不仅是尤努斯的自传,也是尤努斯式客户服务理念的教科书。该书详细叙述了在尤努斯带领下的格莱珉银行通过产品“小额贷款”为赤贫者客户群体提供优质服务,帮助他们实现个体创业,从而使许多贫困家庭脱贫致富的故事。

  拿到这本书后,我花了一个月的碎片时间细细咀嚼。尤努斯对自己和格莱珉过去40年的娓娓道来,让我这个银行从业者很受感动,获益良多。该书干货满满,不但详细记述了格莱珉银行的发展历程,也传递出许多重要的概念,譬如爱和人性。在我看来,尤努斯的成功绝非偶然。如果他仅仅是悲天悯人,专注于对穷人的施舍,他会成为一名慈善家。如果他发挥自身经济学家的专长来经营银行,他会成为一名传统意义上的成功银行家。而尤努斯选择用爱,用平等对待的态度,以及人性化的帮扶机制来帮助赤贫者,于是造就了今天蜚声世界的格莱珉银行。他是当之无愧的社会底层经济和社会发展的强力推手,实至名归的穷人的银行家。

  孟加拉的赤贫者,是格莱珉的帮扶对象,更是格莱珉所服务的客户。虽然这些客户一贫如洗,与传统银行生活殷实甚至腰缠万贯的大客户风格迥异。那么,作为一名银行家,尤努斯是如何对待他的客户们的呢?他在书中有一段话描述得非常精彩。“如何去理解一个穷人的生活。当你将世界发展放在学生掌心仅以鸟瞰的角度去审视它时,你很容易变得更加傲慢自大。而以‘蚯蚓’的视角贴近贫穷去研究,则能够更深切地理解它。”贫穷,是格莱珉客户的分类标签。小额贷款,则是格莱珉为客户提供的金融产品。《穷人的银行家》就是尤努斯为客户提供优质服务的过程的完美呈现。

  一个好汉三个帮,格莱珉的成功与整个团队的共同努力密不可分。尤努斯对团队的建设极其重视,格莱珉选拔分行管理者都是富有活力且年轻,并且具有奉献精神的年轻人。格莱珉将员工培训成反对贫困的斗士和积极帮助贷款者充分开发潜力的教师。在他们积极且坚定地践行“尤努斯精神”下,贷款者们才能努力发掘自身的力量并最终获得成功。格莱珉的年轻人们都具有高学历并高度接受尤努斯的思想。即使身在条件艰苦的乡村,遭受质疑谩骂甚至人身攻击,也依然不忘初心。格莱珉模式一直在不断的探索与创新,以更好地适应新形势的发展。在格莱珉银行2.0时代,尤努斯又推出了绩效“奖星”政策,对格莱珉银行服务功能进行再升级,以便给客户提供更加贴心便捷的优质服务。

  明朝吕坤《呻吟语.补遗》说,“肯替别人想是第一等学问。”尤努斯在格莱珉银行的发展过程中,最常做的事情就是进行调研工作,了解赤贫者的所思所想。然后通过换位思考来完善产品与制度。创立格莱珉,他深入乔布拉村与赤贫者深入交谈,了解他们的现状和诉求。格莱珉进军欧美。他走近贫民窟,了解当地文化与习俗,还有贫困人群的特长与愿景。尤努斯多次走访,诚意十足。尊重“遮蔽”制度,他们隔着竹墙说话,让赤贫妇女放下警惕,接受推销。他巧妙把握客户心理,设立每日还款计划将贷款分解,即保障了稳定的增值收入,又减轻借款者大额付款的还款心理障碍。设置“弹性贷款”,以改变分期付款数额和延长贷款期限等方式缓解客户在经营艰难时期的压力。他建立激励机制,鼓励贷款者在各自的营生中互相帮助取得成功。让小组成员之间建立起相互的支持与保护,树立竞争意识,使每一个组员时刻保持与贷款项目的大目标一致。在格莱珉2.0时代,又相继推出了贷款者养老基金和生命保险等优质服务,为客户解决后顾之忧。尤努斯贴心而有温度的服务,让格莱珉获得了广泛的群众基础,从而得以遍地开花。

  格莱珉银行“以客户为中心”,将服务赤贫者的理念践行到底。深入客户内心,真正把握客户的需求,而不是仅做“一次性”慈善的表面文章,最终用真心实意换取贷款者长期的理解和信任。这不正与“不忘服务‘三农’初心,牢记支农支小使命”有异曲同工之妙吗?作为农商行的一员,《穷人的银行家》给我带来了强烈的共鸣。

  从业三年,有太多太多的感动在工作中发生。因为担心老年人提前支取大额定期的风险而联系老人子女了解情况,我收获了大龄粉丝戴奶奶的感谢信;因为不厌其烦的给客户多次清理卖菜卖肉的旧钱破钱,我得到了蔬菜市场管理者吴老板的疯狂“打call”,并意外获得了蔬菜市场信用卡、ETC的营销机会,收获满满;因为长线温情维护,社区负责人刘主任全家齐上阵,给我揽存数百万元。许许多多让我感动和骄傲的小事,在看完《穷人的银行家》后,我仿佛得到了最大的认可和印证。

  先哲庄子在《渔父》中说过,“不精不诚,不能动人。”想客户之所想,急客户之所急。优化服务,传递温度。在今后的工作中,我将继续践行“尤努斯精神”,打造客户的“贴心银行”,以客户体验为切入点,提升客户满意度。用温度给客户极致的服务,展现百姓银行的责任与担当!

  (农村金融时报 湖南驻地记者肖瑛 推介)

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