人保财险：服务适老化 守护“夕阳红”

    本报记者 田耿文

    “能享受到这么贴心的服务，实在太难得了！”近日，北京的一位老年客户在人保财险窗口顺利办理完车险续保手续后，禁不住感慨。

    看到该老年客户在面对智能设备不知所措时，人保财险的工作人员主动上前，耐心协助操作，全程陪伴直至业务办妥。这也是人保财险在人保集团的统一部署下全面升级适老化服务的生动缩影。

    线下网点“适老化”改造：打造银发专属服务空间

    提升适老化服务水平，不仅是落实监管消保工作的刚性要求，也是关乎亿万老年人获得感、幸福感、安全感的重要民生工程。为此，人保财险的适老化服务已从基础硬件升级迈向全方位的人文关怀。目前，全国超3000家出单网点已完成改造，2700余家设立“爱心驿站”，累计服务超700万人次。

    在新疆，人保财险网点升级为“温暖驿站”，不仅配备老花镜、轮椅，还提供了微波炉、冰箱，方便携带餐食的老年人使用。在湖南，人保财险岳阳分公司营业大厅为老年人提供移位机等无障碍便民服务设施，并开展爱心护工活动，走进社区为老年人进行头面部清洁、修剪指甲、整理床铺等贴心服务。

    这一系列举措的背后，离不开人保财险标准化服务流程的支持。正是这种对细节的坚持，使得传统服务窗口不再是冰冷的办事点，而成为可供歇脚、求助的“温暖驿站”。

    线上通道“智慧化”助老：让数字鸿沟变通途

    为解决老年人“不会用、不敢用”智能设备的痛点，人保财险在便捷性与安全性上双管齐下。其APP和微信公众号推出包括“智能语音引导”“页面放大镜”在内的14项适老功能，还推出“老年人保险代办”服务，支持线上授权亲友代办理赔、查询保单，既保障了账户安全，又解决了实际操作难题。此外，95518客服热线开通“长者一键接入人工”专属服务，至今已累计服务老年客户170万人次。

    “以后不用再跑到现场了！”深圳的客户尹先生体验了线上办理车险过户后赞叹道。

    据悉，目前，人保财险“线上营业厅”服务已覆盖80%以上的地市分公司，真正让数据多跑路、老人少跑腿。

    普惠性保险产品：精准对接银发群体核心风险保障

    围绕“银发经济”，人保财险构建了多层次的产品体系：普惠型的“惠民保”项目已覆盖30个省份293个地市，承保客户超4135万人，其中60岁以上人群占比近40%，有效缓解老年人“看病贵”的担忧。针对文旅、意外等特定场景，推出“岁岁安康”“优游保”等产品，累计为超1408万老年人次的文旅出行提供超8.5万亿元的风险保障。

    人保财险还积极拓展养老机构责任险和长期护理险。其中，养老服务机构责任保险业务已覆盖全国35家省分公司，提供保险保障超千亿元；长护险服务覆盖8586.7万人，初步形成“社保为基础、商保为补充”的养老保障“人保方案”。

    人保财险还持续丰富健康管理服务，为老年人等群体提供有效的健康管理保障。

    普及金融知识：守护老人钱袋子

    提升老年人的金融安全感，知识普及与风险防范至关重要。人保财险将宣传教育阵地前移，一方面实现营业网点“消保专区”全覆盖，另一方面坚持以县域为重点，组建“党员先锋队”深入数千个基层地区，开展“人保县域行”专项活动。

    比如，在江西，人保财险联合公安部门设立反保险欺诈工作站，为老年人送上“面对面”的金融安全课，提升老年群体的风险防范意识。

    服务半径多元化：暖心实事践行为民初心

    人保财险建立起“为民办实事”长效机制，将服务从保险领域拓展到更广阔的民生领域。全国1800余家网点面向老年人开展车驾管服务，累计服务约300万人次。

    在广东，人保财险主动开展“关爱长者行，温暖送三元”活动，聚焦饭堂长者群体，组建爱心志愿队，现场为老年人宣讲反诈案例，并筹集赠送生活物资，展现企业在适老服务中的主动作为。在浙江、贵州，人保财险网点配备的AED急救设施已被纳入当地“AED地图”，员工均接受专业培训，危急时刻可提供紧急救助。

    随着老龄化社会的到来，人保财险正以更务实的举措，坚守“人民保险，服务人民”的初心使命，让“银发族”的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障。