中国人寿湖北黄冈分公司用心打造服务品牌

    农村金融时报-农金网湖北讯（记者 田耿文 通讯员 陈世新）中国人寿湖北黄冈分公司用心打造“简捷、品质、温暖”的“国寿好服务”品牌，全面推行“一次性告知”活动，让来公司办事的客户少跑“冤枉路”。

    随着中国人寿业务在全市城乡的全覆盖，客户到公司缴费、申请理赔、失效保单复效、领取保险金等业务逐年递增。一些客户对业务流程不熟悉，往往因材料不全几次往返，难免有意见。针对这一情况，中国人寿黄冈分公司在加大保险服务宣传的同时，在各营业网点客户服务大厅显要位置悬挂各种业务的办理流程，要求所辖机构各部门内勤人员要全面熟知、熟练掌握各种业务，在客户来电咨询、来公司办事时，涉及的部门必须详细一次性告知客户需要向公司提供的全部材料，对客户提出的疑问，要负责任地答复，对老年客户要用文字书面逐条写明，让客户明了办理事项需要准备的材料，决不能让客户跑“冤枉路”。

    中国人寿黄冈分公司致力为客户提供高质量、系统化的“国寿好服务”，让来公司办事的客户少跑“冤枉路”，具体而言，就是“广、全、强、好、亮、优、暖、实”。

    服务渠道广。中国人寿黄冈分公司线上渠道涵盖寿险App、小程序、官方微信公众号等13个服务渠道，让客户可以随时随地享受快捷服务；线下服务渠道则主要是代理人队伍和全市的12家柜面网点。

    线上服务全。中国人寿黄冈分公司寿险APP的注册用户近20万人，业务办理一键直达，通过线上自助+空中客服100%解决保单业务诉求。

    智能服务强。在数智化年代，中国人寿黄冈分公司做好从投保、保全到理赔的广泛智能化的准备，打造了一个“能看懂”“能决策”“能沟通”的“数字核保员”。数字人主播“小暖”已应用到资讯播报、服务科普、产品发布等场景，大大提高短视频内容生产效率。

    服务体验好。不仅喜欢线上服务的年轻人会用、喜欢用，习惯柜面服务和人工服务的长者和有特殊需求的服务群体也可以在其柜面服务网点获得好服务。有一个服务项目可以直观看到国寿的线上+线下服务能力的效率，即中国人寿电子发票理赔实现了客户出险提醒、协助客户报案、电子发票识别、数据自动录入、案件智能处理的理赔服务新模式，受到客户好评，2024年电子发票提醒报案赔案量5000多件。

    增值服务亮。中国人寿黄冈分公司还成功举办面向运动爱好者、女性客户、中老年客群的特色主题活动。

    理赔服务优。理赔服务是客户对保险最关注的感知触点之一。中国人寿黄冈分公司持续打造快捷、温暖理赔服务，2024年整体理赔时效同比缩短2天，获赔率高达99.7%，赔付件数7万多件，赔付金额2亿元，理赔规模位居行业前列。

    适老服务暖。“老吾老以及人之老”是中国人的传统美德。中国人寿黄冈分公司特别为长者提供线上、线下多渠道的适老化服务，如推出寿险APP尊老模式；95519客户服务专线为老年客群提供“长者一键接入人工”专属服务；柜面推出敬老系列服务，在全市柜面网点提供尊老关怀服务。

    消费者权益保护实。中国人寿黄冈分公司建成全员参与、全面覆盖、全链条管理的“大消保”工作格局，把消费者权益保护融入公司治理与经营管理各环节，实现了消费者权益保护从聚焦投诉到全面体系化运作。强化消保线上化管理能力，行业首创数智消保平台，实现数据动态分析、指标及时监控、潜在风险智能预警。消保培训覆盖全体员工与销售队伍，累计参训3500人次。消保教育宣传形成常态化、立体化态势。

    未来，该分公司将站在更高的视野推进“国寿好服务”品牌实践，致力于为广大客户提供更加“简捷、品质、温暖”的保险保障体验。